门店销售与服务 VIP顾客管理 VIP顾客管理.pptx

;;知识点1：识别与评估VIP顾客;什么是VIP？ Very important person的缩写，直译就是“非常重要的人”“重要人物，大人物”通称译为贵宾或高级会员;做VIP的目的和意义何在？;VIP的发展与管理;店开久了自然而然就来了？ 牌子大就有VIP？ 发卡就是VIP？ ······;案例分享： 让奥巴马入主白宫的情感销售 注：人是情感的俘虏——这点，无论对男人还是女人来说都是一样的，奥巴马正是深谙此道的高手。 互动讨论： 我们在开发VIP顾客时，是如何表达情感的？ ;情感销售——销售新策略;知识点2：VIP顾客的选择;VIP顾客管理不仅是一个程序或一套工作方法，更是一种管理思想观念。公司必须针对VIP顾客的特点和公司的实际 制定切实可行的VIP顾客管理模式，制定关键的管理制度和管理流程，找出关键的工作环节。 第一，建立一套考评指标体系对公司的顾客傻子全面的评估，并进行综合打分，找出VIP顾客。 第二，收集信息，要对顾客进行全面的分析。如顾客所处的行业和市场现状等方面的信息，结合顾客的战略和企业的实际情况、企业的组织结构和管理体系、顾客历年的经营业绩和发展方向等各种顾客的情报，对顾客进行SWOT分析，找出工作的优势和劣势，制定管理和关键环节，提升VIP顾客管理水平。 第三，分析你的竞争对手。VIP顾客经理应该正确对待竞争对手。 第四，分析 你自己公司的状况。重要的是分析 公司与顾客之间目前的关系和业务活动。公司与顾客过去的关系如何？曾提供过什么产品和服务？现在提供的是什么？顾客原来和现在的销售记录和发展趋势，占有的比例的变化情况？公司的业务人员与顾客的关系如何？建立了什么关系类型？这些因素都是应该考虑的。 第五，制定顾客管理战略。制定顾客计划的主要目的是在于确定你希望与该顾客建立发展什么样的关系及如何建立发展这种关系。制定一分适当的顾客计划是取得成功的第一步。与顾客共同讨论自己的顾客发展目标，与顾客建立起一定的信任关系，共同制定一个远景目标规划，确定好行动计划。 第六，要时刻对顾客管理工作进行创新，保持紧密的合作关系，防止顾客关系的变更。作为VIP顾客的管理者，定期盘点你的VIP顾客是必须的。 ;;知识点1：VIP顾客的一般管理方法 ;你的门店有建顾客数据库吗？ 顾客信息利用率是多少？ 门店内有多少生意额是来源于老顾客的？ 现在都可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。 数据库资料包括： 新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等； 交易信息：如订单、咨询、投诉等 交易频率：每周、每月、每年购买次数 产品信息：顾客消费什么产品，消费习惯数量金额等 顾客对促销信息的接受及反应情况等 并把顾客进行分类，消费频率高，金额高的为A类顾客，并依次分类;经常保持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾客的距离。 了解其顾客的需求变化，及时调整销售方案，有效防止顾客的经常性流失 利用数据库，对顾客进行差异分析，对顾客进行ABC分类管理； 建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠诚度； 提供消费资讯，增加消费频率，开拓新客源。;无论什么时候，顾客总是处一种动态的消费状态中，你的顾客总会发生流失，而这也正是造成你销售额下降的最直接的原因。 你不可能做到保证你的顾客不发生变动或流失。问题是当顾客发生变动或流失时，你必须准确地了解到是哪些顾客的消费行为出现大的波动，为什么不来咱们店里消费了，并及时采取有效措施加以改进和防范。;;顾客数据库如何管理?;促进沟通与交流，拉近与顾客的距离 适时调整销售方案，防止顾客流失 对顾客进行ABC分类管理 建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠诚度 增加消费频率，开拓新客源;你的门店有建顾客数据库吗？ 顾客信息利用率是多少？ 门店内有多少营业额是来源于老顾客的？ 建立起详细的顾客档案资料; 如何充分利用数据库;;知识点2：VIP顾客的管理策略;如何与顾客建立亲密关系？;B、记住顾客的名字，寒暄问候后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。 C、把自己的名字告诉对方，“请随时找我”。 D、如果忘记顾客的名字，可以先委婉地询问顾客的手机号，然后马上查询系统。然后进行接待。;案例分享： 让奥巴马入主白宫的情感销售 注：人是情感的俘虏——这点，无论对男人还是女人来说都是一样的，奥巴马正是深谙此道的高手。 互动讨论： 我们在开发VIP顾客时，是如何表达情感的？; 情感销售——新策略