北工商服务管理学考试题卡应用分析题.docx

课程名称 服务管理学 课程代码K 试题内容： 希尔顿饭店经过调查，旅客一般具有如下一些特征：压力增加，环境变化，控制力减 弱，饮食不规律，间断的身体锻炼，不习惯的睡眠方式，睡眠受到打扰，时差调整等等。 请解释服务包的概念；利用服务包的概念为希尔顿饭店设计一种能够满足顾客某一方面期 望的主题特色服务客房。 答案及评分参考： 服务包的概念。服务包是指在某种环境下服务组织为顾客提供的一系列物质产品和服务的 组合。该组合由以下四个要素构成：支持设施、辅助物品、显性服务、隐性服务。 （4 分） 特色客房设计。要求：①要有明确主题，且与顾客期望紧密相关； （2分）②围绕主题，并 结合顾客期望，对服务包的四个方面展开设计。 此小题无标准答案，只要有思想、有创新, 能体现服务产品的特点和要求即可。 （8分） 参考页码：第5-6页 课程名称服务管理学课程代K 课程名称 服务管理学 课程代码K 试题内容: 下图是旅店服务的基本流程图，请按照服务蓝图分析之，具体要求如下： 1?请画出三条分界线并说出名称。 （3分） 2?分析服务蓝图，找出你认为最合适的三种点（ F:失败点；D :决策点；W :等待点）， 并标识在图上。（备注：为了便于说明，可以 F1, F2分别标识失败点1、失败点2,其他 类同；标识的每一种点最多不要超过 2处）（3分） 3?对于标定的各点，说明应注意的问题以及应采取的措施。 4.在适当的地方标出适当的有形展示。 （6分） 到旅 把行 李 给门 登记 （2 分） 睡觉 进入 房间 洗浴 收到 行李 登记过程 递送行李 问候并拿行李 送行 李 到房 要求 收到 服务 食物 吃饭 结帐 离店 结帐过程 登记系统 要求 食物 吻 T 准备食物 送食 对三种点的理解、分析和应用能力。 4.无标准答案。有形展示的位置位于顾客行为上方，重点突出顾客等待时间比较长的地方 的有形展示。考察学生对有形展示的理解及应用能力。 （2分） 参考页码： 第43-50页 课程名称 服务管理学 课程代码K 试题内容： 请为你经常就餐的食堂设计一幅服务蓝图，并通过对该服务蓝图的分析，结合服务场景理 论，提出改进食堂服务质量的建议。 答案及评分参考： 正确画出服务蓝图，包括四种行为和三条线； （4分） 进行蓝图分析：主要是三个关键点的标注与分析； （4分） 很好地结合服务场景理论（包括空间、周边条件、标志、象征物及制品） ，提出具体 的有针对性改进意见。（6分） 评分说明：本小题无标准答案，只要答案合理即可给分。 第 43-50、70 页 课程名称 服务管理学 课程代码K 试题内容: 一政府服务大厅按照服务线方式布局其服务功能，每天工作 8小时，预计日接待顾客量为 240人。下表给出了该服务线的服务作业、作业时间和作业的先后顺序。 作业 作业时间/秒 前序作业 A 60 B 80 A C 20 A D 50 A E 90 B,C F 30 C,D G 30 E,F H 60 G （1） 画出流程图。 （2） 工作周期是多少？ （3 ）按照“平衡运作、最求最大作业效率”的原则构建服务线。 （4）服务线的作业效率是多少？ 答案及评分参考: 答： （1）流程图 80 （2） 工作站周期=服务期间的总服务时间 /服务期内接待的顾客数 =（8小时X 3600秒/小时）/240 =120 秒 （3） 工作站数量=完成服务作业所需的时间总量 /工作站周期 =（60+80+20+50+90+30+30+60 ）秒 /120 秒 =420 秒 / 120 秒 =3.5 ?4 至少需要4个工作站。按照分配规则，把作业单元逐项分配到工作站中，见下表以及对应 的图。 工作站 作业 作业时间 /秒 剩余时间 /秒 可安排的并 行或紧后作 业 并行或紧后作 业中时间最长 的作业 时间最长的 作业 1 A 60 60 C D D D 50 10 无 2 B 80 40 C C 20 20 无 3 E 90 30 F F 30 0 无 4 G 30 90 H H 60 30 无 809060BE3060A20GH5i30CF工作站 1工作站 80 90 60 B E 30 60 A 20 G H 5i 30 C F 工作站 1 工作站 2 工作站3 工作站 4 按照图，建立服务线，如图所示。 完成服务作业所需的时间总量 服务线效率=-工作站数量X工作站周期— =420 秒 /( 4*120 秒)=87.5% 评分标准：14分。其中，（1） 3 ； （2） 3分；（3） 6分；（4 ） 2分 页码：103-108 课程名称 服务管理学 课程代码K 试题内容： 某城镇近年来经济