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中国联通咸阳分公司服务质量监督管理办法（试行） 2009-07-14 02:51 来源：咸阳联通文件 作者： 一、 总则 第一条 为了提高用户忠诚度和满意度，加强对服务质量的监督管理，提升公司 整体服务水平，实现以服务促发展，特制定本办法。 第二条 本办法适用于咸阳联通市、县级分公司（机构）及市区营销中心。 第三条 服务质量监督管理工作遵循公平、 公正、公开的原则， 服务质量监督 机构对内代表客户开展工作，服务监督的范围包括： 1、 与用户接触的各类服务渠道的服务质量。主要包括各类营业服务机构、向用 户提供缴费、销售、服务的代理商等社会渠道；客户俱乐部和客户经理；客服中 心等0 2、 向用户提供的各类业务产品和业务支撑的质量。主要包括移动语音、数据、 增值业务和营帐计费等。 3、 向用户提供的其他服务的服务质量。 二、 机构及人员设置 第四条 市级客户服务部是服务质量监督工作的牵头部门。 县级以下机构可根据 实际情况设立相应机构或明确岗位负责服务质量监督工作。 各级分公司分管服务 工作的领导和客户服务部负责人是服务质量监督工作的责任人。 三、 监督检查职责 第五条服务质量监督的职责： 1、 负责制定服务标准、规范，并监督实施。 2、 组织用户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 3、 对公司整体服务质量情况进行分析，负责组织服务质量分析会议的召开，协 调各种服务资源，解决服