通用售后服务专项方案.docVIP

售后服务方案 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 1 售后服务宗旨 2 保修服务 3 培训计划 3.1 培训目标 3.2 培训内容 3.3 培训时间 3.4 使用培训设施 3.5 培训材料和文件 3.6 受训人员条件及名额 3.7 培训地点 3.8 人员培训时间表 4 维护 5 维护保养 5.1 例行保养： 5.2 每三个月例行保养： 5.3 年度保养： 6 备品备件 售后服务及培训 售后服务宗旨 我们服务宗旨是“让用户满意”。 我们将不停地向用户提供帮助和相关技术服务咨询。我们努力争取使用户满意。 在工程施工过程中，我企业将派技术人员进行全程技术支持，处理施工中和其它工种技术配合问题，对产品安装和应用提供技术指导。 工程完工后，本企业将负责测试和调试，并确保工程达成优良标准。 在完工验收时，将提供工程完工图及相关技术档案资料。 对于工程所应用产品，我企业承诺依据产品厂家提供保修期提供对应时间产品保修期； 对工程提供五年无偿保修期，终生维护； 推行协议要求其它售后服务任务。 售后服务阶段划分 保质期内售后服务：依据协议要求保质期内售后服务阶段。 保质期外售后服务：保质期外售后服务阶段。该阶段包含两种情况：用户和我企业重新签署售后服务协议和保质期外无服务协议签署两种情况。 保修服务 对于本工程管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对工程进行支持；工程维护阶段，每个月巡查一次。 当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修： 1）、维修人员在现场维修时，应有显著标志佩带工作证，方便认别。 2）、建立维修质量档案，每次发生故障及维修事项均应作简明统计，便于汇总系统运行情况及系统易出现故障所在，并针对洁具易出现故障，采取必需方法预防。 3）、进行定时或不定时巡查回访工作，主动咨询管理人员及用户意见，发觉问题立即处理。 4）、接到工作人员或用户汇报故障电话后做好统计。通常故障在二十四小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，二十四小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场立即处理。 5）、维修人员依据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确定。 6）、报修处理步骤： 佩戴工作证上岗 佩戴工作证上岗 收到（用户）工作人员报修 依据报修留下联络电话立即联络，问明故障情况，预约具体处理时间。间 依据故障情况准备维修器件、工具，按预约时间到现场进行处理 是否处理好 是 否 写维修统计单 说明原因并预约好下次处理时间 准备其它欠缺器件、工具 填写维修统计单 按预约时间重新到现场处理 署名确定 维修统计单归档 培训计划 操作培训是确保用户正确使用、发挥应有功效基础，任何产品，在确保人性化操作同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使洁具发挥应有功效。 对工程项目标培训关键是维护、管理人员培训和操作使用培训。 维护是长久有效运行确保，只有做好日常维护工作，才能确保长久稳定使用，我企业一贯重视维护工作，针对建设工程，我企业将依据工程情况及各阶段对相关人员进行对应系统性培训，并按计划做好维护工作。 工程维护包含日常保养和维修，我们企业积累了丰富维护经验，以“服务就是品牌”为系统维护宗旨，在维护方面一贯采取：加强日常保养，尽可能使洁具故障处理在隐患阶段。 设备安装调试完成，进入试运行阶段。在调试阶段，维护、管理人员介入，一起参与调试工作，了解整体情况及原理。 在移交期间，我们将对维护、管理人员关键进行以下无偿培训： 1、设备安装位置说明 2、基础原理及功效 3、工作步骤 4、规章制度 5、基础维护 6、紧急情况应急处理报修处理规范 在维护早期，工程项目经理部安排技术人员协同维护人员一起进行维护，针对维护情况进行补充培训，同时参考安全防范洁具维护人员技术手册纲领进行细化培训。 为使操作管理人员能熟练地使用、管理、修改整个工程，我企业将针对工程特点制订了培训计划。 3.1 培训目标 培训目标是使每个参与培训人员明知整个工程组成和原理，熟悉工程功效，能够熟练操作并能排除常见故障。 3.2 培训内容 本工程调试开通后，我们企业将为用户提供培训。培训前，将该系统相关人员发放培训手册，手册内容包含基础操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。 为用户提供培训包含以下内容： 建组成及功效特点； 各个子工程及分工程组成及工作原理； 工程运行过程中维护； 疑难问题解答。 1).管理人员培训 对整个工程运行和原理有充足了解，了解设计意图和思想。 培训时间和地点安排以下： 地点 天数 内容 控制