满意度调查制度.pdf

娄底市第一人民医院满意度调查管理制度 为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及 群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部 职工的服务意识和质量意识。结合医院实际情况，特制订本 满意度调查管理制度： 一、满意度调查目的 1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意 识和服务水平，提升客户的满意度。 2 、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中 存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院 良好形象。 3 、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依 据。 二、被测评对象 临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室 及科室工作人员。 三、测评对象 门急诊患者，住院患者，社区居民。 四、满意度调查的工作要求 （一）满意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门 急诊患者和住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员 和随机抽取的医务科、纪检监察员（内、外科交叉）完成。 （二）工作要求： 1、两人一组进行满意度调查。 2 、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。 3 、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取 得其理解与支持。 （三）门急诊病人的满意度调查每周2 次，每次不少于 20 人。 （四）住院病人的床旁满意度调查每周2 次，每次调查 每个护理单元住院人数的 50%。 （五）出院病人的电话回访满意度调查，以科室为单位 每月回访率要达到当月出院病人总人数的 30% 。 （六）《健康大讲堂》社区居民的满意度调查讲座现场完 成，调查表回收率不低于听课总人数的 90% 。 （七）临床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四 次，乡村医师的满意度调查每季度 1 次。 五、具体测评内容 （一）门急诊患者 建立《门急诊患者满意度调查表》见附表一 ，测评内 容： 1、导诊护士服务水平及服务态度 2 、挂号、取药、检查等候时间 3 、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度 4 、门（急）诊医师服务水平及服务态度 5 、门(急)诊护士服务水平及服务态度 6 、检查科室（放射科、B 超室、心电图、脑电图、检验 科、胃镜、肠镜、病理室）医务人员服务水平及服务态度 7 、中西药房药师服务水平及服务态度 8、门诊费用的合理程度 9 、后勤服务（门诊卫生、被服清洁、维修管理） 10、其他（就诊的引导设施） （二）住院患者 建立《住院患者满意度调查表》见附表二，测评内容： 1、住院收费处工作人员服务水平及服务态度 2 、住院流程合理性 3 、主管医生服务水平（医疗技术）及服务态度 4 、责任护士服务水平（护理质量）及服务态度 5 、放射科、B 超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、 肠镜、病理室医务人员服务水平及服务态度 6 、中西药房药师服务水平及服务态度 7 、医保报费窗口工作人员服务水平及服务态度 8、住院费用的合理性 9 、后勤服务（病房卫生、被服清洁、维修管理） 10、食堂伙食满意度（营养、品种、价格） （三）出院病人（电话回访） 建立《出院病人满意度调查表》见附表三，测评内容： 1、出院手续流程、医保协助报费情况 2 、主管医师服务态度 3 、责任护士服务态度 4 、住院科室医师技术水平 5 、住院科室护士技术水平 6 、医师、护士出院指导 （四）社区居民（健康大讲堂受众） 建立《健康大讲堂满意度调查表》见附表四，测评内容： 1、义诊医生、护士服务水平及服务态度 2 、专家授课科普实用性 3 、授课老师讲解的吸引力 4 、工作人员的服务态度 5 、您下次是否还会参加此类活动 六、建立满意度调查考评制度 1、事业发展部要及时回收满意度