市场营销论文：顾客参与、授权及顾客认同对角色外行为的影响研究.docx

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2020-10-30 发布于江苏
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市场营销论文：顾客参与、授权及顾客认同对角色外行为的影响研究第一章绪论 1.1 问题提出随着服务产业全球化趋势的加强，为了能够在竞争中获取优势，服务企业已将顾客作为关注的焦点。与制造业相比，服务业中的顾客扮演的角色及表现的行为更为重要，充分利用顾客资源，是服务企业提升竞争优势的有效工具。在现实中，顾客参与服务生产与传递的方式随处可见，例如越来越多的顾客走进超市自己挑选商品、走进自助摄影室进行自助拍摄服务、走进自助餐厅自己选餐、配餐等，这类顾客参与行为不仅能使服务企业降低生产成本从而提升服务企业效率，还能够使顾客在服务过程获得心理上的满足，进而提升顾