收银员服务规范用语.pdf

服务用语规范 迎接顾客： 1、您好 2、您好，欢迎光临！ 3、早上好/下午好/晚上好！动态您好 接待顾客： 请您稍等一下，好吗？ 对不起，让您久等了。 请您出示一下会员卡好吗？ 请您稍等，我帮您联系一下。 请您在这里签名。 请问您有**元钱吗？谢谢！ 您的消费金额为**元，收您**元，找您**元。 找您的**钱和小票，请您核对一下！ 请您提供一下姓名、住址、家庭成员、联系电话。（办理会员时） 顾客观望结帐时 欢迎光临，请到这里来结帐，好吗？ 顾客离开时用语： 谢谢光临，请慢走 谢谢您的支持,请慢走 谢谢 欢迎再次光临 谢谢 欢迎下次采购 道别： 祝您购物愉快！（顾客进店向你询问后） 欢迎下次再来！ （收银员顾客结账后） 再见！ 谢谢光临！/谢谢光临！再见！（除了收银员其他人员碰到了顾客往店外走或者购物 之后问你一些问题走的时候） 待机状态： 您好，请问有什么可以帮您的？ 早上好/下午好/晚上好 动 您好！ 顾客提出表扬或批评意见时： 我的服务不周到之处请您原谅。 别客气，这是我们应该做的。 没关系，只要您满意。 您提的意见很好，谢谢 对内服务用语： 借机借票： 请检查商品配置及状况： 并登记手机串号/卡号，并签名，谢谢 请登记小票号码，并签名，谢谢 需要店长签名： 请让店长签名，谢谢 碰到员工要做违规的事情时： 这不符合我公司的规定，抱歉 请勿代客交款（某某事），抱歉 任何情况下： 均要请字当头， 谢不离口， 方显我们公司员工的高素质 ●暂时离开收银台时，应说：请您稍等一下。 ●重新回到收银台时，应说：真对不起，让您久等了。 ●自己疏忽或没有解决办法时，应说：真抱歉或对不起。 ●提供意见让顾客决定时，应说：若是您喜欢的话，请您„„ （若是您想办理会员的话‘请您 到会员办公室办理一下好吗？） ●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：实在是很抱歉，请问您„„ ●当提出几种意见请问顾客时，应说：您的意思怎么样呢？ ●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论， 而应请主管出面向顾客解说， 其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。” ●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议， 其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试（理货员给介绍几种 顾客想买的东西）？”如果顾客不同意的话：“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您. ●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来 为您解答。” ●顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客： “一定新鲜，如果买回去不 满意，欢迎您拿来退钱或换货。” ●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）： “请您先在收银台结账，然后您到前面的服 务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。” ●当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客： “这 里有详细的内容，请您慢慢参考选购。” ●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说： “谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点 头示意） ●收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说： “欢迎光临，请您到这里来结 账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意） ●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应 说： “对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第 一位顾客答应时，应再对他说声 “谢谢您 对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求 的顾客说： “很抱歉，大家好像都很急。应对第一个顾客：哦 不好意思 微笑并 点头表示理解