CNPC山东销售加油站客户忠诚度.pdfVIP

第3章加油站客户忠诚度管理现状 现有的加油站客户忠诚度管理是通过一定分类基础上的客户档案管理来实现的。 3．1加油站客户分类 加油站客户分类的目的在于通过对现有客户信息特征分析，将客户进行等级评定， 进一步明确公司机关、片区以及加油站的维护与开发重点；指导各个层面制定沟通策略， 了解客户需求变化，向客户提供更好的服务，提升客户忠诚度。 当前，加油站客户分类依据主要来自客户的月用油量；客户重要程度(影响力大小、 影响范围)；车辆类型；结算方式等。 3．1．1依据用油量分类 2009年，淄博公司建立了加油站一片区一加管部三级管理体系。将油站固定客户按照 月度需求量分为A类、B类、C类，相关分类依据及维护、开发责任单元如表3—1所示： 表3—1某站客户分类表 a Table3．1CustomerCiassificationofstation 月需求量 客户等级