中国银行A县支行中高端客户满意度研究.pdfVIP

摘 要 随着经济的发展，居民对金融机构提供服务的要求越来越高了。银行金融机 构在面对互联网金融与线下金融机构的双重竞争下，产品和服务对客户满意度有 着重要影响。中国银行A县支行扎根A县多年，不论从系统内的贡献来讲，还是在 A县地区市场份额来说，其发展情况都不容乐观。近年来，内部考核加大了对客 户质量的考核力度。在面对内部严格考核和外部激烈竞争的环境下，中国银行A 县支行通过中高端客户满意度提升作为突破口，以此带动业务发展。 本文以中国银行A县支行的中高端客户作为研究对象，以解决问题为导向， 借鉴4Cs营销理论分析影响A县支行中高端满意度的因素，构建中高端客户满意度 评价指标体系，利用市场调研的方法对客户满意度进行评价，由单项指标的权重 和得分构建重要因素推导模型，利用SPSS软件和yaahp软件对各项指标进行测度， 在此基础上得出A县支行中高端客户满意度提升的对策建议。 本文运用了文献研究法、访谈法、问卷调查法、数据分析法等方法，理论联 系实际，使得研究过程和结论兼具理论和实践意义。 关键词：中国银行；中高端客户；客户满意度；市场调研 I