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服务营销学期末考试整理 第一章 -服务营销与服务营销学 1.服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。这里的服务不仅指 服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务，即大服务。 2.服务营销学 20 世纪 60 年代兴起于西方， 1974 年，美国教授拉斯摩（ John Rathmall ）的 第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销学的产生。我国 20 世纪 90 年代开 始关注服务营销学，并开设此门课程。 3.服务营销学的兴起背景： a.随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。 b.在有形产品 营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。 c.经济全球化推 动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。 4.服务营销学的兴起和发展 服务营销学的发展历程 以泽斯曼尔 (Valarire A.Zeithaml) 和比特纳 (Mary Jo Bitner) 的研究为依据将服务 营销学的发展历程分为三个阶段。 美国学者帕拉索拉姆（ Parasuraman S.）与 Zeithaml 、 Berry 两位学者一起被称 为 PZB ，对服务营销学的研究发展作出了重要贡献。 北欧学者格罗鲁斯（ Christian Gr?nroos ）、赫斯克特（ James Heskett）对推动 服务营销学的发展也作出了重要贡献。 a.脱胎阶段（ 20 世纪 60— 70 年代） 主要阐述了服务与有形产品的异同；服务的特征；服务营销学与市场营销学研 究角度的差异。 并且展开了 “服务 (services)与有形产品 (goods)在营销管理上是否有区别 ”的论战， 最终认为服务营销有其独特性，应将其作为市场营销中的一个分支和领域予以重视。 b.理论探索阶段（ 20 世纪 80 年代初期 — 中期） 主要研究服务的特征如何影响消费者购买行为。 c.理论突破及实践阶段（ 20 世纪 80 年代后期至今） 这一阶段的显著特征是与服务营销相关的出版物数量急剧增加，对服务营销的实证 与理论研究的严密性不断提高。 研究的主题包括：服务营销组合；如何利用服务经验提高服务质量；如何优化服务 设计及其控制；服务消费行为与服务决策过程；服务的顾客感知与顾客满意等。 服务营销理论得到了广泛的传播和应用 5.服务营销学在中国的发展 1. 在中国发展的必要性和紧迫性 （1）中国的服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。 （2 ）中国劳力的富裕急切需要开辟更多的就业渠道。 （3 ）发展服务营销学是新旧服务业发展的共同需要。 2. 在中国推广服务营销学的条件 （1）有一支强大的理论队伍。 （2 ）中国政府重视服务业的管理和推进。 （3 ）服务业对理论的渴求。 6.服务营销学与市场营销学的关系 服务营销学脱胎于市场营销学。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看，完全出于 市场营销学；但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。 （一）衍生，相通 市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究方法和 学习方法上都是相通的。 （二）发展，差异性 1.研究对象不同 市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。 服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。 2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务的地点和时间因素。 7.服务营销是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理 过程。 ◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组合和价值 ◆核心：交换和 关系。 ◆中心：管理顾客需求。◆实质