DB34_T 3685-2020统一政府热线服务平台建设规范.docxVIP

ICS 35.240.01 L 07 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3685—2020 统一政府热线服务平台建设规范 文稿版次选择Construction specification for unified government hotline service platform 文稿版次选择 2020 - 08 - 03 发布 2020 - 09 - 03 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 3685—2020 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省人民政府办公厅提出。 本标准由安徽省信息技术标准化技术委员会归口。 I DB34/T 3685—2020 统一政府热线服务平台建设规范 范围 本标准规定了统一政府热线服务平台建设的基本要求和建设内容。本标准适用于省、市、县（区）三级政府热线服务平台的建设。 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 统一政府热线服务 unified government hotline service 通过整合电话、电子信箱、网站及其他网络渠道，为自然人、法人或其他组织提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。 2.2 统一政府热线服务平台 unified government hotline service platform 提供统一政府热线服务的管理平台。 2.3 服务对象 service object 通过统一政府热线服务平台提出诉求的自然人、法人或其他组织。 2.4 知识库 knowledge base 可存储、可维护、可查询的有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等公共服务的信息集合。 2.5 工单 work order 记录服务对象基本信息、诉求内容、办理情况、督办情况和回访结果等信息的工作流转单。 2.6 并单 consolidated work order 1 DB34/T 3685—2020 将后续接收到的信息重复或相似的工单与第一条工单进行合并，使其可以共享第一条工单的处理结果。 2.7 受理中心 handling center 负责接听电话、网络受理和答复服务对象咨询、投诉、求助、建议、举报等事项的机构，分为电话受理中心和网络受理中心。 2.8 督办中心 hotline supervision center 负责受理统一政府热线服务平台中涉及交办、审核、督办、评价、考核等事项的机构。 基本要求 安全 按照信息系统安全等级保护二级的要求进行建设。 数据接口 数据接口建设应满足以下要求： ——实现不同层级信息库之间的数据交换和共享； ——实现与政府信箱、人民网留言和政府“双微”平台之间的数据交换和共享； ——支持数据的汇聚和更新。 智能化应用 智能化应用的基本功能宜包括： ——自动分析工单文本内容，并分派至合适的机构办理，实现智能派单； ——自动甄别多人一件和一人多件，进行分类处理，实现智能比对筛选； ——通过电话外呼、微信、短信等渠道自动发起回访，记录回访结果，实现智能回访； ——具备知识的智能搜索、多维度分类、智能推荐、单双向关联等功能，实现知识库智能管理。 建设内容 总体功能概述 统一政府热线服务平台应包括但不限于以下功能模块： ——电话受理； ——网络受理； ——工单办理； ——在线督办； ——审核批示； ——综合查询； ——电子监察； 2 DB34/T 3685—2020 ——绩效考核； ——消息中心； ——短信管理； ——数据可视化； —— 舆情管理； —— 行政 APP； ——数据分析。 电话受理 电话受理的基本功能应包括但不限于： ——工单受理登记。 提供工单登记模板，话务坐席接听电话时，进行工单受理登记。 ——回复反馈。 能直接答复的来电诉求，话务坐席直接回复。 ——历史来电记录查询。 来电人再次来电时，话务坐席能看到来电人的历史来电信息。 ——工单查询。 根据时间段、关键字等查询条件查询工单记录，可浏览工单详情。 ——综合查询。 根据工单的编号、来源、受理人员等各种查询条件进行组合查询所有的工单。 ——个人文件管理。 个人文件管理的基本功能应包括但不限于： 草稿：保存话务坐席未办理的工单，可修改，可话后再登记； 补单：来电未被及时受理时，话务坐席在话后对这些来电进行补单，完成受理登记； 回退：对转办不合理的工单，接收机构回退给话务坐席。话务坐席能查看回退工单详情，对其进行重新转办； 并单：有类似或重复的工单在办理或者已办结时，进行并单，把当前工单并到主单上，并将主单的办理结果作为当前工单的回复。 ——黑名单管理。 将骚扰电话、恶意攻击电话加入黑名单，并在之后的一段时间内或永久拒绝接入。 ——市民资料管理。 具有对来电人信息进行统一管理维护的功能。 ——座席回访。 实现