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饭店前厅服务的质量控 制  工作项目前厅服务质量控制 前厅服务质量控制 二基于ISO9000国际质量标 准的酒店质量管理 三前厅安全控制  学习目标 Learning purposes [知识目标] 1。了解质量控制的时空观念、环境质量控制、突发和 2、理解前厅服务质量 出 待访客安全、 接、边要 控制、客人 安全、火灾起 因及控制原理。 [能力目标] 1、前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出 全、接待访客安全、客入遗留物品安全、火灾起因及 制方法 2、掌握前厅服务质量、服务质量的评定(检查 徒请 失处理、前厅 施、常角灾器 [素质目标 1应用前厅服务质量控制的理论知识和基本技能,提 高自身专业素质。  第一部分前厅服务质量控制概述 、前厅服务质量控制的基本概念 (-)前厅服务质量内涵 1.服务质量内涵 国际标准化组织ISo9000族标准认为 质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品 或服务特性与特点的总和。 所谓服务质量表现为客人对饭店的服务 活动和服务结果的满足程度。  饭店的服务能否满足客人,既取决于服务活 动的最终结果,也取决于服务活动的全部过程 以及每一个环节。 服务质量既取决于客人的消费需求的满足程 度,也取决于客人对隐含的消费需求的满足程 度  2.前厅服务质量内涵 前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有的 设施设备为依托,为客人提供的服务在使用 价值上适合和满足客人物质和精神需要的程 度 前厅服务质量的管理实际上是对前厅提供 服务的使用价值的管理。 前厅所提供服务的使用价值适合和满足客 人需要的程度高低即体现了前厅服务质量的 优劣 前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施 设备、劳务服务的使用价值共同组成。  二)前厅服务质量的内容和标准 前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合,前 厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完 美统 1.有形产品质量 有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物产 品以及服务环境的质量,主要满足客人物质上的需 求 (1)前厅设施设备的质量 前厅设施设备包括客用设施设备和供应用设施设 备。 (2)服务环境质量 对前厅服务环境质量总的要求是:整洁、美观 安全、舒适、有秩序、效率高。  全面质量管理TQM (Total Quality Management) 酒店前厅TQM:在酒店前厅部范围内广泛开 展的为提高服务质量而采取的各种管理方 法和手段 全面:全员参与、全程控制、全面管理。 质量:提高客人对前厅服务的满意度。 管理:管理的重心是对员工的“组织 以组织代替监管。  全面质量管理的基本含义: ①强烈地关注客人 ②坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满 足的承诺,是一个连续不断的过程,而不是 终结 ③改进组织中每项工作的质量 ④精确地度量 ⑤向雇员授权。全面质量管理吸收生产线 上的工人加入改进过程,广泛地采用团队形 式作为授权的载体,依靠团队发现和解决问 题。  全面质量管理的目的: 提供符合客人需求和期望的前厅服 务,保持客人对酒店的忠诚( loyalty) 通过质量管理体系与技术,提高经 营业绩,避免价格竞争 建立团结协作、负责的组织环境, 吸引优秀员工。