售后服务与技术支持.docVIP

售后服务及技术支持 服务内容 安装服务：产品的初装、配置； 调试服务：保修期内产品维护时的调试； 软件升级：同一型号的软件升级、补丁升级； 应急响应：出现意外情况，负责提供备机，并且进行应急响应；售后服务流程 用户发现故障； 用户将发现的故障通知北京桥盟创联科技公司的技术支持工程师 工程师判断故障的类型、级别、故障的严重性以及解决故障所需的时间 和资源； 工程师将故障处理意见尽快反馈给用户，并指导用户进行紧急处理； 如果故障严重，立即安排本地的技术支持工程师赶往现场进行处理； 我公司对所供产品提供一年免费维护（保修）服务，维护期自验收之日 起计算； 技术支持方式 文档支持：除了项目交接文档外，还及时提供故障诊断文档 电话支持：工作时间提供随时电话支持 邮件支持：通过邮件交流，指导用户处理问题 远程调试：对于一些可以通过远程调试的设备，在得到用户授权和许可 的情况下，技术服务中心的工程师可以通过网络或者电话线远程调试设备， 协助 用户解决故障。 现场支持：根据需要派工程师赶赴现场提供面对面的服务。 服务响应 如果系统发生故障，我公司提供电话、 E-amil 、 MSN、Skype 等方式技术支 持； 在维护期内，如果系统发生故障必须由我方技术人员现场解决，一般事 故我公司在六小时内派技术工程师赶赴现场。 重大事故我公司在四个小时内派技 术工程师赴现场解决， 如果故障一时无法排除， 我公司会提供备用产品。 技术培 训 产品培训 培训方式 采用课堂授课与现场培训相结合的方式。 培训设备和场地 甲方负责提供培训场地及其他完成培训必须的辅助器材， 如：投影仪、 音响设备等。 我公司提供授课教师、培训教材等相关材料。 培训组织 培训具体形式包括集中的基础理论培训和实践技能培训两种。 培训内容及课时安排见附件二，最终培训内容应根据本项目需要及用户要求做最后 确认。 培训教材均由我公司提供。所有培训教材是专为本项目编写的定制教材。培训材料 分为文字材料、 PPT 资料。所有培训材料在项目完成后由我方统一交给甲方做材料 留存。 授课教师 由我公司具有有相关专业资格和三年以上的工作经验的工程师担当升级服务 系统维保期内 免费提供系统的软件版本升级； 免费提供系统补丁下载和升级服务； 免费提供有限的恶意代码和有限的诸如 ARP等流行病毒预防脚本程序的 升级； 系统维保期外 系统在维护期后提供有偿的软件版本升级服务； 免费提供系统补丁自动下载； 免费提供有限的恶意代码和有限的诸如 ARP等流行病毒预防脚本程序的 升级；