客诉处理管理规范总结.docVIP

. 客诉处理管理规定 文件分类： 文件编号 /版本号： 为提高商场售后服务水平， 规范顾客投诉处理流程， 保护消费者合法权益， 降低营 编制目的 运风险。 1、坚持首问负责的原则 2、客诉处理的基本程序 管理要点 3、客诉处理的基本标准 4、高等级客诉处理的要求 适用范围 适用于全国所有商场 主责部门 顾客服务部、家具建材部 顾客服务部经理负责高等级客诉处理、商场内部人员客诉处理专业度训练； 家具建材部经理负责高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案； 楼层经理负责低等级客诉的处理、处理进展及时告知顾客服务部； 执行客服解决方案； 客服专员负责商场内低等级客诉的处理，客诉处理进展跟踪、回访等。 岗位职责 术语 /定义 商场顾客因对商场 /商户所提供的服务或商品不满意， 向投诉受理部门反映情况并要求得到 客诉处理 处理、解决的行为。 版本修订记录 版本号 生效日期 修订内容 编制人 审核人 批准人 1、“客诉高中低分类”修订为“高低等级”。 4 201*.* 2、增加高等级客诉处理流程：合议制。 . . 3、客诉结案状态增加了暂结。 4、规范了客诉处理规范与话术 . . 管理内容 为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。本规定适用于全 *** 家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理的要求。 客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下： 1.1 应知应会 管理制度：客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。 相关法规： 家具建材专业知识、 《中国消费者权益保护法》 、《中华人民共和国合同法》 、《中华人民共和国 产品质量法》等。 相关技能：沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。 1.2 服务规范 接待规范按《客诉处理服务规范》 、《客诉处理话术规范》等执行。 1.3 设施设备 商场须设置“客服接待室”，设施设备按照《客服接待室设置规范》设置。 1.4 部门职责 商场总经理：商场客诉管理第一责任人； 顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉； 家具建材部负责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案； 招商部负责协助客诉处理中品牌方 /商户沟通； 企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息； 物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设施设备安全，商户展位库存管理； 财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理。 管理流程 . . 2.1 客诉处理常规流程 客诉处理常规流程 顾客 顾客服务部 家具建材部 总经办 集团营运管理推进 区域 中心 理 受 诉 客  开始 1.接待 《顾客投诉处 理登记表》 2.受理 3.1全程跟踪 / 直 3.2 跟踪处理、 跟踪处理、 3.分级应对 接处理 / 上报区 3.3 高等级 及时反馈 / 上报 域 及时反馈 集团 低等级 《高等级客诉 上报》 理 处 4.协调处理 诉 N 客 5.达成一致 Y 6.结案 案 结 诉 7.归档整理 客 结束 . . 2.2 关键节点描述 序号 节点描述 责任部门 责任岗位 工作标准 客诉处理人员按 1 顾客服务部 标准接待顾客 核对购物信息， 2 了解诉求并登记 顾客服务部 客诉 客诉等级判定， 顾客服务部 / 3 分级处理 家具建材部 解决方案达成一 6 顾客服务部 致，客诉结案  客诉专员 /客 客诉接待工作规范按标准执行（见《客诉处 诉主管 理服务规范与基本流程》 ） 受理人员核对购物凭证和相关信息。了解顾 客诉专员 /客 客投诉信息、诉求，核实投诉情况填写《顾 诉主管 客投诉处理登记表》 低等级客诉由客诉专员、客诉主管负责 客诉专员 /客 处理。 诉主管 /资深 高等级客诉由客服经理 /资深客诉顾问 客诉顾问 /客 及以上负责处理，按照《高等级客诉上 服经理 /楼层 报流程规范》上报集团。 管理 家具建材部负责商户事实查证、沟通， 执行客服解决方案。 结案：填写《投诉结案登记表》 ，顾客确 认：现场结案，顾客签字确认；电话结 客诉专员 /客 案，使用 400 （或具备录音功能）话机 诉主管 /资深 与顾客电话确认；结案明确解决方案落 客诉顾问 /客 实时间。 服经理 暂结：须将处理进展、建议解决方案、 暂结原因告知顾客并录入系统。 . . 客诉归档的材料包括《商场客诉登记 表》，相关录音录像资料及其他定单等材 材料整理，客诉 资深客诉顾问 料。表单见附件 3。 7 顾客服务部 归档 /客服经理 顾客服务部按照时间顺序整理客诉台帐 材料，按照集团档案管理制度要求进行 材料归档，保存不少于 3 年。 . . 3. 客诉的分类分级 3.1 按照顾客投诉原因，对客诉分类如下： 关键项目 具体细则 疑似环保问题 环保 环保