qp-sa-28顾客流程管理程序.docVIP

目的 为了解顾客需求，确保顾客需求得到满足，通过需求转换、服务、顾客意见的处理与沟通等，最终达成顾客满意，特制定本程序。 范围 适用于公司所有的顾客，包括潜在的顾客和流失的顾客。 定义 顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受； 合 同：买卖双方的协议合约，可以是书面订单 / 合同或口头订单等。 权责 顾客需求信息收集、整理及执行情况反馈：营业部顾客需求评估与结果转化：相关部门 顾客沟通与满意度调查：营业部顾客抱怨处理：相关部门 顾客抱怨处理的追踪：品质保证部 作业内容 顾客需求鉴别 顾客需求信息收集： 营业部通过拜访顾客、电话、传真及其它客户同意的方式与客户沟通，了解市场动态渠道，来收集顾客需求信息，作为顾客需求资料保存； 顾客需求信息评估： 是否符合相关法律法规要求 属新产品的，营业部须会同相关部门作评估，条件允许则转入过程设计或打样； 属常规产品则按办理； 产品/ 服务的转换：相关部门按顾客要求转化为产品 / 服务。合同评审 合同接收： 营业部接收到来自顾客的订购单或采购单后，将信息反馈相关部门。 评审： 销售合同或质量协议等由营业部组织相关部门进行评审，并填写“合同评审表”； 常规订单如无特殊要求，由生产管理部评审确认后作成公司内部“生产计划表”； 如有特殊要求由营业部列出清单给相关部门评审； 对于新品或进行更改的产品，由 APQP小组共同进行制造过程可行性分析（包括产能 / 风险分析作评审 ; ），确保产品符合性 。具体参见 APQP管理程序。结果记录于 “开发可行性报告”中 遇有技术、制造能力、质量等问题，营业部填写“合同评审表”，会同有关部门评审，然后由营业部主管作最终确认； 合同评审以公平，双方无异议为原则； 评审结果直接记录于订购单 / 采购单/ “合同评审表”； 评审确认后作为认可的订购单 / 采购单或合同； 评审需包括顾客的特殊要求 , 如: 特殊特性等 ; 特殊特性识别时机： 当有新产品设计开发时； 当顾客有新产品委托设计开发时； 当顾客有新产品委托生产时。 特殊特性的识别方法： 来自顾客的指定； 来自法规的要求； 来自各部门会同后，共同讨论后所决定的重要特性； 特殊特性决定后应填写特殊特性清单，以保证后续的各项相关工作能有效落实推 行。 特性符号标示： 特殊特性：此项特性是指当发生失效时，其后果将使产品丧失主要功能，所以必须特别加以重视，符号使用 A。 重要特性：此项特性是指当发生失效时，其后果将对使用者造成很大的不便，丧 失主要功能，所以必须加以重视，符号使用 B。 一般特性：此项特性是指当发生失效时，其后果不会使产品丧失主要功能，符号使用 C。 特殊特性的展示： 在 FMEA的特殊特性符号栏应针对特殊特性标示特殊特性符号。 在控制计划的特殊特性符号栏应针对特殊性标示特殊性符号。 在作业指导书，针对这些特殊特性符号应加以标示，以提醒员工的注意。 在相关的窗体上，针对特殊特性亦应将特殊特性符号进行标示。 特殊特性的控制 针对 MSA部分，只要是特殊特性，其 RR%应小于 30%。 针对特殊特性，应进行 SPC控制（如控制图的使用以及 Cpk 的计算）或制程全数检测。 只要是特殊特性就应进行 FMEA分析，以尽量减少发生失效的可能。 特殊特性的持续改进： 由于特殊特性都是和安全或产品的顾客使用满意度有直接关系，所以必须进行持续改进，依照《持续改进管理程序》进行，持续提高其制造能力，过程能力以及过程能力指数。 若放弃正式评审要求时需得到顾客的授权批准 ; 合同执行与更改： 经评审确认后的订单或合同，生产管理部依产品要求和库存情况，安排生产计划。 若因顾客或公司内部引起对合同更改时，适时用书面方式通知相关部门。 经评审确认后的订单或合同 ( 含更改的 ), 依需要回传给顾客 . 顾客抱怨处理 顾客意见的接收：当有顾客投诉、抱怨或退货等情况，由营业部或品质保证部及时接受并反馈给责任部门。 分析： 当顾客提出涉及数量、包装等与仓库相关的问题由生产管理部作原因分析； 涉及产品质量问题，由责任部门作原因分析。 处理：各责任部门针对问题的根本原因拟定有效的改善对策，于预定的完成日期内实施。 效果确认与回馈：由营业部或品质保证部对处理结果作效果确认，并反馈顾客确认，以符合顾客要求。 顾客意见的处理流程周期从接收到反馈至回复给顾客一般不超过两个工作日， 报告回复不超过 1星期，公司应尽可能地缩短处理流程周期。 顾客反馈相关信息可记录于“顾客抱怨登记表”中。 唐山爱信齿轮有限责任公司对部品不良的索赔处理等有要求，具体程序见 TAGC 《供方品质保证手册》及《索赔款项支付流程》，此两份文件由营业部保存。顾客满意度管理 顾客满意度调查： 营业部配合管理评审活动，每年制定“顾客满意度调查计划”，对现 有顾客进行满意度调查 ,