客户服务管理办法及工作标准1290.docVIP

. 阳泉市煤气公司 客户服务 管理办法 第一条 为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标 准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。 第二条 公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门，主要职责是： （一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、 政策和规定。 （二）负责组织制定客户服务管理规章制度。 （三）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。 （四）负责对客户服务工作的监督检查和考核。 第三条 客户服务中心工作职责 （一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，遇到重大 抢险问题应及时向有关领导汇报。 （二）负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务， 跟踪 生产任务完成情况并完善客户服务记录。 （三）负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。 （四）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 （五）负责宣传普及安全用气常识。 （六）负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第四条 服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第五条 服务承诺 （一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气， 保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。 （二）如果输气管网发生故障， 及时维修，一般故障原则上在 6 小时内处理、 小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管 理