客户服务管理重点详细答案4519.docVIP

. 1. 客户服务的定义1 P1 是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟 通，企活动则包括向客户介绍及说明或服务，提供其余相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预 定，运送商品给客户， 商品的安装及使用说明， 接受并处理客户投诉及改进意见， 商品的退货或修理、 服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等 ...。 2. 大型企业客户服务部组织结构模式的特点（ 4 点） P4 ① 适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要 ② 主要体现不同岗位的职能， -每个岗位都有主管 ③ 具有灵活性和只能管理性的双重特点 ④ 部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小 3. 中小型企业客户服务部组织结构模式的特点（ 5 点） P4 ① 适合服务人员较小的现代中小型企业管理的需要 ② 服务范围较广，但服务人员数量较小，往往一人身兼数职 ③ 部门负责人主要负责部门总体管理，事务性工作较多 4. 客户服务部职责（多选） P7-9 ① 制定客户服务工作制度 ② 制定客户服务标准 ③客户信息管理 ④ 客户关系管理 ⑤客户服务质量管理 ⑥客户投诉管理 ⑦ 售后服务管理 ⑧客户承诺管理 5. 客户关系管理的定义 P8 是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业