自考《03601服务营销学》资料可打印.pdf

《服务营销学》03601 第一章 服务营销概述 1.服务概念 ：服务是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或者作 业，其结果不导致任何所有权的产生。 2.服务的特性 ：a.无形性 b.不可分离性 c.变化性 d.易消失性 3.服务营销的学科特点 ：a.研究对象的差异 b.对待质量问题的着眼点不同 c. 服务营销学强调对顾客的管理 d.服务营销学强调内部营销管理 e.服务营销学 主要解决有形展示问题 4.服务营销导向定义： 为了做到在企业本身、顾客和社会三个利益主体之间寻求 平衡，并使三者的利益最大化， 企业在目标市场上为了预期交换结果而进行的营 销努力，必须在一种兼顾各方利益的理念指导下展开， 这种理念就是市场营销的 导向。 5.服务营销导向类型 ：a.传统营销导向（生产导向 产品导向 推销导向） b. 现代营销导向（营销导向 顾客导向