调查报告13-丰田公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用.docVIP

PAGE PAGE 1 调查丰田公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 2018年9月10日 企业背景分析 丰田汽车公司（TOYOTAMOTORCORPORATION），创始人为丰田喜一郎，成立于1937年8月28日。总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，隶属于日本三井财阀。丰田汽车公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。2011年，在全球500强排行榜中排名第八，营业收入 丰田汽车以其享誉全球的丰田品质备受世界各国人民的信赖与喜爱。这归功于丰田“顾客至上”的理念和由此形成的在开发、生产、销售及服务各领域中的综合实力。今后，丰田将继续把握社会与经济环境的变化，积极为全世界提供超越顾客需求且充满魅力的高质量产品和服务。 客户特征分析 汽车是高价值耐用品，对于汽车也有一个长期的保修期。汽车的售前，售中，售后的服务是一个漫长的过程，汽车企业需要做好每个流程才能让客户满意，维持客户忠诚。 《中国汽车消费趋势报告》从人口学特征、社会学特征、汽车购买行为、汽车使用行为、汽车再购行为五个方面全方位描述汽车用户的特征。 客户满意、客户忠诚现状分析 客户满意度 公司在客户关系管理方面本着“谁系了客户关系，谁就维系了财富”的理念，对顾客进行分类管理。 对于潜在性顾客，即进入店面没有实施购买行为以及现在拥有夏利等低端车型、将来可能购买丰田的高端车型客户，公司对于这些潜在客户实行A卡制度。即与顾客保持电话沟通，对于顾客提出的问题及时解决，在顾客的生日送上祝福，以真诚的态度感动用户。 对于现有客户，公司及时解决顾客的各种问题，并且通过附加价值的服务赢得顾客的口碑，从而提升顾客对于品牌的忠诚度。公司注重客户关系方面的管理帮助公司实现了在4年内从0到100万辆的销售奇迹。 丰田的品牌，丰田车的品质，是促使他们购买丰田车的原动力。这些车主多为听着那句“车到山前必有路，有路必有丰田车”成长的一代，丰田的品牌很早便在他们的脑海中打下了深深的烙印。除了品牌因素外，丰田汽车多年来形成的优良产品质量和性能以及经济性口碑都深深吸引了中国的客户。对于丰田汽车的售后服务，绝大多数的用户还给予了较高的评价。用户认为丰田的特约维修站大都设有宽敞明亮的业务大厅，环境舒适，从外观到内部都充满人性化设计，很正规，感觉上档次。丰田的售后服务很专业，维修工技术过硬，服务热情周到。 但是在维修方面，丰田在中国的特约维修店不够多，只是大城市比较多，而小城市要维修就不方便了，在这一点上，丰田应该提出策略解决小城市修车难的问题。 3.2客户忠诚度 去年的丰田召回事件，虽然引起了人们对丰田信誉的质疑，但是经过召回的妥善处理，没过多久就回复了客户忠诚度的水平，市场占有率再次达到16.1%。由于丰田的多年积累起来的品牌，客户忠诚度还是挺高的。 客户满意度评价指标体系 4.1满意度调查研究 根据以上指标，关于丰田客户满意度对中国一汽丰田做了一个网上调查调查结果大致为，客户还算比较满意。（由于丰田客户资料难以搜集，便去了几个汽车论坛上发帖，以及汽车微博上评论，但是有效问卷的数量不多。）有效答卷共25份，部分统计为 84%的人认为安全是购买汽车考虑的最重要的因素，其次有舒适，外观，速度。所以企业应该把重心放在安全和舒适上面。以便提高客户满意度，当然也影响了忠诚度。 客户保持管理的现状分析 根据J.D.Power，2004年顾客保持力的调查，丰田汽车的客户回头率为60.6%评语：成绩： 评语： 成绩： 教师签字： 年 月 日 客户关系管理中存在的问题分析 （1）忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。 （2）客户接待服务、对客户新车介绍的能力及新车交付质量等方面存在不足，离客服满意还有一定的差距 （3）服务流程不能够适应CRM的需要 因为CRM是一个把企业包括市场、技术和服务支持、企业管理、内部财务制度等全部经营要素应用到能够提高客户满意上来。因此需要与CRM相关的部门进行协调，在共享服务信息的基础上，快速完整的处理客户需求。 （4）以客户为中心的观念流于形式，服务观念还很淡泊。没有认识到CRM的重要性，认为CRM仅仅是一种技术，购买了一套CRM软件，构建一个平台，就认为CRM实施成功了。 （5）缺乏有效的客户价值管理方法，比如在汽车维修企业，他们也在努力区分客户价值，以期把最好的服务给予最有价值的客户，但区分的方法过于简单，并没有达到把最有效的服务提供给最有价值客户的目的。 （6）缺乏对客户信息的分析和挖掘。一些汽车服务企业可能通过实施CRM拥有了很多客户和潜在客户的资料，但绝大部分信息都处于闲置阶段，不能够对数据进行科学分析，以利于