调查报告24-化妆品公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用.docxVIP

调查化妆品公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 2018年9月10日 PAGE 1 - 一．调查地点 郑州北大学城英才街妮维雅专柜（包括商场里的专柜） 调查时间 8月25号下午2点 调查人： 伦比小组全体成员 二.介绍 妮维雅（NIVEA），NIVEA灵感来自拉丁语niveus,-a,-um（雪白之意）。是一个由德国公司Beiersdorf所有的、大型全球性护肤品与身体护理品品牌。1911年Beiersdorf研发了，拥有Eucerit的油基乳剂皮肤软膏后成立该公司，该乳剂为同类第一种稳定的乳剂。30年代期间Beiersdorf开始生产防晒油、剃须膏、洗发水及面部护理产品。NIVEA商标在第二次世界大战后被很多国家没收，Beiersdorf最终于1997年购回所有商标权。2003年8月美国商业周刊杂志公布的最新全球100个最有价值品牌排行榜上，妮维雅品牌名列第92位。作为品牌百强的公司；它CRM的发展引起了人们的注意，人们迫切的想了解它的发展历程和发展方法，公司机构和模式，它的成功和不足之处. 三．CRM分析: 1.妮维雅在二线、三线城市没有专卖店。妮维雅作为世界百强品牌，在化妆品行业也是排名前几的，它在二线、三线城市没有专卖店，只有在大的商店有专柜，这会影响它所占的市场份额。其次，它也影响它的售后服务，没有专卖店，它就不能及时与顾客取得联系，及时获得客户资料和市场需求，导致公司不能及时满足客户需求而造成顾客流失。 2.据我观察，许多商店都有卖妮维雅品牌的化妆品。首先，这一现象说明妮维雅在选择加盟商或代理时不严格，这可能导致出现串货现象，还有，不同的商店里，妮维雅同种商品在价格方面和服务方面参差不齐，这会影响妮维雅品牌在消费者心中的形象和信誉，同时，这也不利于公司对商品的管理。其次，这现象可能会被竞争者或不法商人利用，生产出一些假冒伪劣的商品流入市场，这会给消费者带来伤害，同时，这也会毁坏品牌形象和公司信誉，影响公司对市场需求的分析等问题。 3.我在网上百度百科上看到在许多商品店中被查到妮维雅商品有山寨品。首先，此现象说明妮维雅公司在市场监督方面做的不完善，导致假冒伪劣商品进入市场，对消费者造成伤害，同时，这也给公司带来名誉上的损失和公司销售量下降。其次，公司对商品的销售渠道也没有严格控制，导致许多不法商人利用该漏洞来谋取利益的。 4.我在好多化妆品专卖店里没有看到有专门的咨询服务人员，许多消费者在购买化妆品时没有头绪，不知道什么样的化妆品适合自己。这种现象，首先，这是公司或门店的失误之处，要知道，消费者在使用商品后效果不明显或没有效果，这会使消费者对商品的品质和名誉产生怀疑和对门店产生不满，导致顾客流失等问题。其次，公司没有给门店派专门的咨询服务人员或对门店的销售人员进行培训，这是公司管理的不妥之处。 二．有关温碧泉历史背景的简介如下： （一）品牌物语 温碧泉产品的原料来自世界各地的温泉水，在对温度、湿度都严苛控制的人工环境中，通过“人工发酵”技术，萃取出精纯的温泉精华——矿泉有机活性因子，将几个世纪温泉活力的功力，终结成稳定而活性无限的存在，也成就了温碧泉最著名的科技灵魂成分温泉护肤流遍地地球每个角落！ （二）起源巧美 1997年，广州市巧美化妆品公司成立，公司与国际著名的化妆品科研、原料生产巨头、世界500强——法国碧欧特成为了战略伙伴，成为其在中国大陆的唯一合作方，温碧泉是中国第一个明确提出补水概念、并始终专注于补水科学研究的护肤品品牌。 三．所了解到的温碧泉的现状分析 1.在近几年温碧泉产品在全国销售中出现供不应求的状况，由此可见，温碧泉在外中占有较高的地位，受广大消费者欢迎。 2.认知率排名前10的化妆品品牌中国产温碧泉化妆品品牌较少，在女性消费者认知最高的10个品牌中，国外品牌9个，而国内品牌仅大宝一个。 3.温碧泉适用人群大多在25岁以后，不适合大这一消费群体。 4.温碧泉是国外品牌，价格相对相宜本草来说较高，不适合中低端的消费者。 5.同学们使用的品牌较多，目前同学们还是会选择在网上购买 四．温碧泉实施的CRM策略 1.会员制策略。通过网站、直邮、杂志、积分兑换等有效维护了客户对产品品牌的忠诚度。 2.直复营销策略。这样可以增加企业和消费者的接触面，优化了企业和消费者之间的沟通渠道，这样可以优化温碧泉的产品设置，从而更符合消费者的需求，增加消费者的忠诚度。 五.对温碧泉的建议 1.在温碧泉产品定位上，国内品牌需要进一步对市场细分，提出消费者更容易接受的产品理念，建立良好地企业形象，同时针对不同消费群提供不同的产品，以便满足不同消费者的需求偏好。 2.温碧泉专注补水，尽量多推广补水产品。 3.在客户服务上，不断提高对客户的服务态度和质量，挖掘新客户，保住老客户，开拓更为广阔的市场。 4