调查报告29-汽车4S公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用.docVIP

PAGE PAGE 1 调查汽车4S公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 2018年9月10日 绪论 天津宝马汽车销售服务有限公司所处的地理位置为天津的经济区汽车园，周围的汽车数不胜数。正是由于地理位置的优越，以及较大的知名度，所以才不断地吸引大量客户前来，是广大消费者购买汽车的购物广场。正是处于这样的一个地理位置，汽车品牌的多样性，顾客有了更大范围的选择权，所以竞争非常的激烈。客户面对这么多的汽车品牌，该如何让客户选择本公司的汽车，如何让本公司的销售服务吸引、取悦客户，变得非常的重要。 但是不得不承认的是，在汽车行业上来讲，销售这个职位的人员流动性非常的大，所以导致在管理上一直在尝试着新的方式。种种原因使得公司内部出现了一些情况，再加上外部条件的一些状况，对客户满意度这方面就做的不是很好。客户满意度得不到显著的提升，这对天津宝马公司造成的影响非常大，影响了公司的业绩，公司的声誉，公司的形象，和员工们的积极性。同时在汽车行业这个大环境下，就缺少了一定的竞争力，造成了一部分潜客户的流失。所以这个时候就能看出，提升客户满意度能给宝马公司带来多么大的盈利，提高多少同品牌、同行业的竞争力。 满意度的研究目的及意义 天津宝马汽车销售服务有限公司目前的发展面临着非常严峻的挑战，客户满意度的问题关系到了天津宝马汽车销售服务有限公司在天津经济区汽车园的地位，而且还影响到宝马公司的进一步发展，本文对宝马公司的研究具有以下意义： 本文通过对公司客户满意度的研究提供了非常具体的评价方法，还有详细的评价指标； 为天津宝马公司识别和界定了客户的范围分类，从不同角度出发，从而有明确针对性的对影响客户满意度的不同因素进行不同的分析和解决； 通过最后研究出来的结果，进行实施，提高竞争力。 天津宝马客户满意度研究综述 我们所要研究的客户满意的问题，首先要确定的就是对客户的定义。对满意度的定义也是不同的。因为我们进行研究的背景是天津市的一家宝马汽车4S店，探讨基于这家公司中的客户满意度的调查，也就是凡是到店来的客户，凡是被销售顾问和售后顾问接待过的客户都在我们研究范围内，我们要分析的就是他们对本公司的态度和自己的一些看法。所以我们对客户的定义为，到店有购车意向和进行维修车辆的人群。这样对我们的调查有了具体的方向，就可以制定详细的计划和有针对性的研究。 2.1.2客户满意度理论 公平理论。该观点表示，顾客的满意度的高低大部分取决于，他们在消费的时候感受到的一种公平程度。这是美国心理学家JohnStaceyAdams于1965年提出来的。客户在消费过程中，实际上会有一种感觉，感受获得到的价值。他们会把自己的投入与受到的待遇形成比利，如果他们感觉是公平的，他们才会在整个过程中感到满意[1]。 需求层次理论。需要层次理论将人的需要从高到低进行了归纳整理排序：自我实现的需要，安全需要，爱的需要，尊重需要，生理需求[2]。 此次本文的研究的对象是天津宝马汽车销售服务有限公司，宝马汽车销售服务有限公司所处的地理位置为天津的经济区汽车园，周围的汽车数不胜数。吸引了大量客户前来，是消费者购买汽车的购物广场。在汽车行业上来讲，销售这个职位的人员流动性非常的大，所以一般都会在管理上尝试着新的方式[3]。种种原因会使得公司内部出现一些情况，对客户满意度这方面就做的不是很好。 同时我们也意识到[4]，人类社会现在已经逐步进入服务型的经济时代，企业也面临着激烈的竞争。从以前单纯的产品质量对客户满意度的影响，已经逐渐转换到了企业的综合质量对客户满意度的影响。客户满意度受到各个企业的日益重视。“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。 本文以天津宝马汽车销售服务有限公司为研究对象。研究客户的特点，利用层次分析法的知识建立了天津宝马汽车销售服务有限公司的评价指标体系[5]，并通过在客户关怀部的抽样统计，根据客户的回访确立指标权重，分析出影响满意度的因素之间的关系。 现在的满意度测评体系ACSI，是目前为止，拥有完整体系，和实验得到最好效果的顾客满意度理论模型,其构成的结构是由企业满意度指数、国家整体满意度指数、行业满意度指数、部门满意度指数[6]。通过对影响因素的分析进行层次分析，层次分析法（AnalyticHierarchyProcess—AHP）是T.L.Saaty在70年代初期提出的一种用于多种准则的、基于多目标决策的方法，系统性和层次性都非常明显，属于定性和定量分析方法相结合的综合方法[7]。作为决策工具的层次分析法还有很多优点[8]。在构建体系时还需要掌握一致性检验的步骤[9]，同时需要注意构建指标体系需要遵循的以下几点原则[10]，并且又对CRM进行了解[11]通过抽样调查的方式设计权重[12]，最后根据所有得到的数据进行分析总结。 天津宝马公司改进措施及展望 公