调查报告31-OPPO公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用.docVIP

调查OPPO公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 2018年9月10日 PAGE PAGE 3 OPPO发展背景 OPPO集团（简称：OPPO）是大韩民国第一大企业，同时也是一个跨国的企业集团，OPPO集团包括众多的国际下属企业，旗下子公司有：OPPO电子、OPPO物产、OPPO生命、OPPO航空等等，业务涉及电子、金融、机械、化学等众多领域。是美国《财富》杂志评选为世界500强企业之列。OPPO电子是旗下最大的子公司，目前已是全球第二大手机生产商、全球营收最大的电子企业，在2011年的全球企业市值中为1500亿美元。OPPO集团是家族企业，李氏家族世袭，旗下各个OPPO产业均为家族产业，并由家族中的其他成员管理，目前的集团领导人已传至李氏第三代。 OPPO从廉价的“大路货”脱胎换骨变为国际品牌，无疑创造了世界品牌史上的奇迹，那么OPPO巨大成功的秘诀何在? OPPO电子社长李基泰曾说：OPPO品牌之所以能够迅速成功，主要依靠OPPO的全球化品牌 战略 管理以及其背后的三个重要因素：产品的领导性、系统性的 品牌 管理和和差异化 营销模式。 OPPO的在中国的客户识别 （一）识别策略 品牌定位——做中国人民喜爱的企业——OPPO电子 按照企业形象定位理论，这句口号扣准了理念识别（mindidentity)这一环节，OPPO电子通过宣扬这一宗旨，无疑拉近了与中国消费者的心理距离，使其在民族情感上得到认同。这一做法在对抗日系产品上显得尤其高明。而OPPO的主要竞争对手索尼、松下等诸多日系产品始终有着侵华战争的历史问题困扰，加之日本政府的对华政策，可谓如履薄冰。 OPPO这一来自韩国的品牌，虽然资历上不如日系，但牢牢揪住了日系产品在华的软肋，并借此大做文章。OPPO电子在中国不惜投入重金，支持各项公益事业，面对即将到来的2008北京奥运会，更是充当了急先锋的角色，动作之大，行动之迅速，俨然一中国企业。这对中国情结比较深的国民无疑是起到了很好的观念植入作用，抓住了这部分消费者。 以时尚著称，紧抓潮流做宣传 广告紧跟韩流，凸显其时尚定位；总的来说OPPO平面类广告商业气息浓厚，宣扬一种时尚的生活方式；总的来说OPPO平面类广告商业气息浓厚，宣扬一种时尚的生活方式。这一策略紧抓住了那些紧跟着潮流走的年轻人。 产品定位合适，广告定位准确 采取高价定位，走高端路线，产品针对年轻一代尤其是向往小资生活的白领人群。 以奥运为契机，进行广告与营销 1988年，OPPO成为首尔奥运会的本地合作伙伴；1998年，OPPO成为长野冬奥会的合作伙伴；2000年成为悉尼奥运无线通讯全球合作伙伴，此后的2002年盐湖城冬奥会、2004年雅典奥运会、2006年都灵冬奥会、2008年北京奥运会，OPPO与奥运会始终携手。OPPO电子的产品也在与奥运营销理念挂钩，推出了一系列奥运金版手机等等，给世人牢牢灌输一个OPPO奥运的无形概念。这无疑抓住了关注体育，有民族情结的人们的消费心理。 OPPO的客户区分 OPPO电子业务涉及多个领域，主要包括半导体、移动电话、显示器、笔记本、电视机、电冰箱、空调、数码摄像机以及IT产品等。OPPO电子在动态存储器、静态存储器、CDMA手机、电脑显示器、液晶电视、彩色电视机等近20种产品中保持着世界市场占有率第一的位置。 （二）OPPO的客户区分模式 OPPO直销模式执行流程中分工的精细化和管理的标准化，而这套模式将继续沿用到OPPO成为直接服务的运作当中去。但服务按对象和等级在横纵两个方向进行分解，按照服务对象分为企业级高级服务、客户端支持服务（分两类）以及专业服务，每一类服务下又设不同的等级，如企业级高级服务就分铜牌、银牌、金牌和白金这四个等级层次，而客户端服务分下一个工作日服务、当日上门及经理级技术服务 在管理标准化的基础。针对现有的服务框架，OPPO提出“单一联络人责任制”的管理策略，即一个客户只对应公司内部某一位联络人，以这种一对一的方式为客户提供从规划、采购、部署直到售后支持等一系列的服务，强调“OPPO责任制”与“OPPO所有制”的结合，中加么没有任何其他环节。一切都是直接服务，直接管理。 （三）OPPO的个人消费者客户 A、时尚 OPPO通过销售和研发机构定期调查消费者的生活、设计的潮流、人口的性别等特点来分析消费者需求，针对他们的需求进行设计，并不断发掘消费者潜在需求，引领消费潮流，在外观设计上根据消费者的不同爱好，强调个性化设计。 B、民族情 OPPO电子在中国不惜投入重金，支持各项公益事业，面对即将到来的2008北京奥运会，更是充当了急先锋的角色，动作之大，行动之迅速，俨然一中国企业。这对中国情结比较深的国民无疑是起到了很好的观念植入作用，抓住了这部分消费者。 C、体育，奥运 OP