实践报告-华侨豪生酒店.docVIP

PAGE PAGE 1 实践单位：华侨豪生酒店 一、实践目的 通过在饭店的实习，要求能胜任所实习岗位的工作，树立良好的职业道德和服务意识；对饭店企业的运作与管理和饭店行业的发展趋势有一定的认识；能在实践中运用和充实所学的专业知识，为日后进入该行业发展奠定坚实基础。 二、实践时间 2018年12月-2019年3月 实践地点 宁波 四、实践单位和部门 华侨豪生大酒店：餐饮部 （一）实践单位介绍 了解饭店的发展史、业主和经营者、饭店的规模类型和等级、组织机构和管理制度等。熟练掌握本岗位及其他相关职能岗位所要求的工作技能和工作技巧以及服务程序和服务质量控制规范。了解所实习部门的组织结构、岗位设置、相互间的分工与合作关系及其日常运作情况，了解饭店和所在部门的经营管理现状和饭店服务质量管理现状，了解饭店人力资源管理现状。 宁波华侨豪生大酒店，前身是宁波华侨饭店。酒店坐落于国家历史文化名城，东方大港宁波市海曙区柳汀街和长春路交汇处，背靠素有“南国书城”美誉的天下第一藏书阁——天一阁，距离风景如画的月湖步行五分钟。距宁波飞机场仅20分钟，火车站和汽车站5分钟，高速公路10分钟。酒店由浙江宁波银亿集团投资建设，按照白星五星级标准进行设计，委托豪生国际酒店管理集团管理宁波华侨大酒店，是一家以宁波本地客人、商务客人和商务团队为主要客源的商务型酒店，总建筑面积95000余平方米，占地面积20000多平方米，共有客房450间。 宁波华侨豪生大酒店，以其优质的服务在宁波饭店业创下了骄人的业绩，酒店2006年9月28日开业，由最初开业的月营业收入500万元，一路高歌猛进。2007年全年营业收入1.63亿元，占宁波五星级市场份额37%，大大震惊了整个长三角地区酒店业。2008年1月，酒店更是以月营业收入1700余万元（排名中国酒店业营业收入14位）引起了整个中国业内人士的广泛关注。2008年虽然万豪、索菲特两大国际品牌酒店开业参与市场竞争，但华侨豪生仍然以年收入1.82亿，占市场份额29%继续领跑宁波五星级酒店。 康体中心包括了5个大小各异的场馆，最大的是游泳池，还有壁球馆、健身房、乒乓球室以及桌球室。主要为住店客提供游泳健身等一系列休闲活动。本部门由一位经理，两位救生员以及九位服务生组成。 （二）管理情况 服从经理安排，按照工作程序和标准做好所有场馆的各项准备工作及卫生。 按服务程序、标准，周到、礼貌、热情地为客人提供优质的服务。 尽量帮助客人解决就餐过程中各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给经理寻求解决办法。 当班结束后，与下一班做好交接工作；营业结束后，做好收尾工作。 工作中发现问题及时汇报上级。 男女更衣室的卫生工作，健身房、壁球馆等场馆的送水服务，客人的接待迎送，脏布草送洗，各个场馆的卫生工作，出售游泳卡或商品的收银服务等。 康体的工作简单的说就是为来游泳的客人发更衣室钥匙，打扫更衣室，为健身打球的客人送水送毛巾，刚被分到康体的时候，同学们都很羡慕，可其中也不是像他们想象的那样，每个部门都有每个部门的好与坏，当初我们只是看了表面了，他们不知道，我天天被财务找，被客人骂，一不在意就得赔钱。刚开始是激动的，过程是困难的，而结束的时候，就个人情感而言，有些不舍！ 五、实践内容 这次在宁波华侨豪升大酒店实习时间虽不是很长，但是收获颇多。开始认为 社会实践只是走走过场形式一下而已，不会对自己有什么帮助，但事实上，通过这次实践，我有了很深的体会，感觉到理论和实践之间还是有一定差别的，在实践过程中能主动的请教，虚心的学习，学会了日常前台工作的一般流程、尽量把理论知识融入到实践中去，使自己的理论知识更上一个台阶，而且实践技能与水平得到提高。在实践过程中与该公司领导和一般科室人员相处关系融洽，锻炼了自己在社会上人与人之间相处的方式、方法，深刻体会到立足于社会是多么不容易的一件事情。让我感受到 “客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。 感动，存在于回首的每个历程， 感动，自始至终荡漾在实习的这183天中， 感谢一直教育并支持我的老师， 感谢和我一起奋斗的同学， 感谢舍友的鼓励， 感谢自己的坚强 六、实践总结 （一）实习收获 服务意识的提高