杭州三大百货企业比较分析.ppt

三大百货分析  外观要素 杭州大厦购物城雄踞杭城商业 核心区块——武林广场,呈 “Z”字型分布。西起D座华浙 店,东至坤和店,横跨环城北 路至杭州大厦A座、B座,坐拥 得天独厚的地理条件和商业氛 杭州银泰百货位于杭州市商业最繁 华的黄金地段武林广场商业中心,商 场建筑面积5.1万平方米,营业面积 2.72万平方米。 杭州百货大楼位于浙江省杭州市最繁华 的商业区武林广场东南侧,整体外观造型 新颖精美,是一家融现代商业气息、富有 社会文化特色的大型综合百货公司。总营 业面积24000平方米  商品要素 杭州大厦集购物、美食、休闲 娱乐、会议展览、住宿、办公 写字楼为一体,精致生活配套 业种,强大的品牌阵容,丰富 的商品品种类,完善的生活配 套,引领着高端品质时尚生活 杭州银泰作为购物、休闲、娱 OKAm尚网 乐、餐饮为一体的超级商业中 心,以时尚服饰和化妆品等为 主要经营范围,云集了大量国 际一线品牌 杭州百货大楼已形成了“国内 名优品牌为主体,国际品牌 地方特色品牌为补充”的经营 格局。  员工形象 杭州大厦的管理人 员都有一本管理服 务手册,条目很细, 而且对服务做得好 不好有一套明确的 考评体系,正是这 些制度,提升了每 位杭州大厦工作人 员的服务水平 银泰对工作的员工基本要求是手机不能碰,聊天不能 聊,讲文明、重礼仪、团结友善、热情好客的良好形 象,不断提升了银泰百货大楼服务质量和整体形象。  作为百大的员工,每天都满怀感情地投入到工作当中,面 对顾客微笑服务,面对营业员合情监督,高素质的服务既代 表了百大服务品牌的形象,也代表了杭州商业的形象。通过 自身特色的服务,使自己在顾客心中具备广泛的知名度,能 为企业带来可关的经济效益和社会效益的公众形象,成为企 业服务品牌理念与个人服务品牌相融合的完美体现。  人才形象 杭州大厦的服务员永远不能说 “不”字,服务要讲究艺术, 掌握消费者心理,杭州大厦在 服务上投入不惜血本,不仅请 高级培训师来培训,还经常将 业务骨干送到香港等高档购物 中心“学拳头”,细致地观察 人家的服务细节。 银泰百货建立了适 应公司发展的内部管 理体系,并通过合理、 灵活的用人机制,充 分发挥员工潜能,为 员工提供广阔的个人 发展空间。 图片上传于 chinasepp,cm  杭州百货大楼开业至今,一直要求一线员工在苦练内功上下工 夫,有的还是杭州市服务明星、全国内贸系统的服务标兵。除了 突出培养一线员工的个人技术专长,商场还依据岗位专业的不同, 分层次、按需求对全商场所有员工进行阶梯式培训。  服务要素 杭州大厦开设了杭城商场 的首个贵宾厅,内设休息区、 对一”接待室,儿童商场 开出杭州首家“宝宝4S店 增加人性化服务设施,使顾客 在杭州大厦不仅享受购物、更 享受一种生活方式。  为提高服务质量,实现从“为您服务”到“替您着想”,银泰 要求员工做到人性化服务、人文化服务和差异化服务。人性化服务 要求员工在提供服务的时候要以人为本,充分考虑客户的感知,为 他们提供最优质、最满意的服务。人文化服务,以服务来传承公司 的文化,为此公司启动了客服流程穿越活动。差异化服务,作为商 场服务最具代表性的VP,银泰百货一直努力为顾客带来更方便 更具人性化的服务。在配套设施方面,银泰百货注重与周边的商家 优势互补、错位经营 杭州百货大楼坚持百大“百分之百为大家”的服务宗旨,全体 员工用真诚的微笑、周到的服务为百大的发展奉献力量。在商品的 销售中,除了热情接待外,还努力做到眼勤、手勤、嘴勤实事求 是地介绍商品,把商品的特性、用途介绍到位,让顾客明明白白购 物。商品出售后也不意味着服务的结束,我们已经将服务贯穿到了 商品售出后的一些环节。如免费为皮带打孔、箱包密码锁调试、皮 件护理保养等服务措施,虽然都是些小事,但给顾客带来了很大的 方便  社会要素 杭州大厦新思路、新动作、新商品、新服务、新业绩是杭州大 最,也就了机州天厦的成场。五个新,京由杭州大厦的空营逢 杭州天厦以全国单店销售第一、利润第一、纳税第一的业绩名列全国 百货同行业第一位。 银泰始终把社会事业当成是自己的事,用真切的行动为社会的 进步和生活的提高,贡献出一份力量,积极参加扶贫工程,连续5 送书包,为希望小学捐赠过冬衣物 区困难学生完成义务 年期向开展“创建和调杭州:我们在行感恩系列陪动必 学业;参加“春风 号召全公司员工慈善捐助 银 百大形成了“以人为本”的经营管理理念,创建向管理要效 益的经营氛 药标额定法 部管理,以制度 解的