7.2.3-K01顾客沟通程序.doc.docxVIP

1?目的 确定并实施与顾客沟通的有效安排， 保持与顾客间对服务信息的有效传达， 了解服务 现状，满足顾客需要，提高服务质量。 2?范围 适用于公司各管理处顾客沟通工作。 3、 定义 无 职责 部门 工作职责 品质管理部 负责各管理处与顾客沟通工作的监督与协调，顾客投诉处理、沟通、 信息收集、整理等；负责每年的顾客满意度调查的协调工作 经营管理部 负责公司各管理处社区文化活动的计划审批、统筹安排及实施监督、 汇总分析等 管理处 负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传 递至公司相关职能部门。顾客投诉、建议处理、沟通、信息收集、 整理等 5 ?方法及过程控制 5.1沟通渠道 5.1.1日常问询沟通 5.1.2入户维修服务回访 5.1.3顾客投诉和建议 5.1.4业主会、业委会会议 5.1.5《物业管理服务报告》 5.1.6顾客恳谈会 5.1.7社区文化活动 5.1.8顾客满意度调查 5.2沟通方式 5.2.1日常问询、入户维修回访及处理顾客投诉和建议的方式 5.2.1.1管理处接待人员负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息 记录本》上做好记录，若无法当时及时回复顾客提问的应与相关人员沟通后， 须在顾客提问后两小时内回复顾客。 5.2.1.2受理顾客投诉（意见/建议）时，参见《顾客投诉处理程序》由投诉接待人员将顾客的意见及希望详细填写《顾客意见（投诉