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模块四消费者购买行为分析  内部营销与顾睿忠诚 当一个客人有了一次愉悦的体验时,他们 会把这种体验转告5个人,如果他们有了一次 糟糕的体验,会把这种体验转告给10个人 如果说豆、促销营销等手段将顾客吸引 到酒店来的话,那么客人到来之后,我们又 该如何呢???  餐厅服贪员案例 x地点:某宾馆餐厅 x导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客 人簇拥着一位爱挑剔的老太。 服务员为她斟上红茶,她却生硬地说:“还 没问我,怎么知道我要红茶,告诉你,我喜 欢喝绿茶  x服务员不易为人察觉地一愣,客气而又礼貌 地说:“这是餐厅特意为您准备的,餐前喝 红茶消食开胃,尤其适合老年人,如果您喜 欢绿茶,我马上单独为您送来。 x老夫人脸色缓解下来,矜持地点点头,顺手 接过菜单,开始点莱。 x喂,水晶虾仁怎么这么贵?”老夫人斜着 眼看着服务员,“有些什么特点吗?”  κ服务员面带着微笑,平静的、胸有成地解释道 “我们进的虾仁都有严格的规定,一斤120粒,水 晶虾仁有四个特点,亮度高,透明度强,脆度大, 弹性足,其实我们这只莱利润并不高,主要是用 来为饭店创牌子的拳头产品 [旁白]服务员在客人点莱时,将莱的形象,特点 用生动的语言加以形容,使客人对此产生好感, 从而引起食欲,达到销售目的。 κ[镜头]有什么蔬菜啊?”老夫人又说了,“现在 蔬菜