实践报告51-秦皇岛海景假日酒店.docVIP

PAGE PAGE 1 实践单位：秦皇岛海景假日酒店 2018年9月10日 一、实践目的 目的在于：通过此教学实习，使巩固所学饭店管理的相关理论知识，熟悉饭店管理的实际操作过程和方法，了解饭店业的管理现状，并对饭店业未来的发展有一定的展望。同时能够利用理论指导实践，锻炼和提高解决饭店实际工作中现实问题的能力。 二、实践时间 2018年6月-2018年9月 三、实践地点 秦皇岛海景假日酒店 四、实践部门 餐饮部 五、实践内容 秦皇岛海景假日酒店座落于秦皇岛市东港路，可以俯瞰美丽的渤海海滨，紧邻东山浴场、求仙入海处、燕塞湖及山海关老龙头等著名旅游景区，是2008年奥运会指定的官方酒店。区内交通便捷，距市中心4公里、山海关机场13公里、火车站9公里。由酒店开车往北戴河只需25分钟，乘火车往北京、天津及沈阳等地也只需2小时。酒店更提供免费穿梭巴士往来酒店及市中心购物商业区。酒店设计高贵优雅，13层高大楼拥有客房274间，其中14间为豪华套房。房间格调高雅，舒适温馨。开阔的空间、明亮的光线，通透的玻璃窗，卫星电视频道、国际/国内直拨电话、高速宽带上网等设施一应俱全。所有海景房间还设有私人阳台，让您饱览如诗般的渤海风光。行政楼层的住客均可在行政酒廊享用免费早餐、各式饮料及其他尊贵服务。酒店的总统套房更是秦皇岛仅有的豪华居停，除华丽的居住卧室及绝佳的观景位置外，专门设有独立书房、健身房、会议室及厨房等，备受各地商务旅客的青睐。酒店还提供完善的娱乐休闲设施，健身中心、室内游泳池、美容、桑拿和茶树水疗等，让您在旅途中体验自在自我！酒店的大型宴会厅──明珠厅，更是秦皇岛最具声望的会议场所。无柱立式全海景设计，使占地约330平方米的空间更见广阔明亮。厅内设有贵宾休息区，配以先进视听系统、移动式舞台、高速无线宽带及多媒体投影仪等设施，是举办大型晚宴、鸡尾酒招待会、时装展示、产品发布会等活动的理想之选。另有６个规格不同的会议室，适合举办小型会议和培训等活动。完善的商务中心设施及专业的会务团队，随时为您提供周到的服务，令您的活动能圆满成功。酒店有风格迥异的中、西餐厅和酒廊。“秦皇苑”供应经典传统粤菜、湘菜及川菜，精选生猛海鲜、鲍鱼、鱼翅等珍贵食材，令您尽享中华美食精粹。“艺廊西餐厅”设计典雅高贵、环境舒适温馨，让您可以一边俯瞰渤海美景，一边品尝正宗西餐及环球美食，兼享视觉及味觉双重享受。“港湾酒吧”及“船长酒吧”亦是知己共聚的绝妙之选。 1.2酒店服务设施： 酒店设施：宴会厅、商务中心、会议室、美容/美发、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、旅游服务、擦鞋服务、接机、会讲英语的服务人员、外币兑换等。 客房设施：咖啡壶/茶壶、小冰箱、房内保险箱、写字台、传真机、熨斗/熨衣板、中央空调、吹风机、拖鞋、浴衣等。 餐饮设施：宴会厅、酒店内餐厅、咖啡厅酒吧/酒廊、香洲中餐厅、大堂吧、自助早餐厅、集贤阁宴会厅。 康体娱乐：棋牌麻将、桑拿按摩、SPA、健身运动。其中值得一提的是我们酒店的温泉，具有很好的养身疗效。 我于2014年5月至2014年10月在此酒店作为前台实习生在此工作。在其实习过程中可以说是获益匪浅，把许多之前对酒店的幻想一一的具体化，也从中学会了独立处理应急事件的能力以及专业酒店技能。 现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。 酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1）要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2）要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3）制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。 8加强部门之间的沟通与合作 首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没