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关于S店的评价及奖励政策 摘要 随着汽车行业的飞速发展，一种集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈为一体的汽车销售服务4S店正迅猛发展。4S店是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。为提高4S店管理水平，提升企业形象。国内某大型汽车企业对其下属4S店建立了相应奖励政策的数学模型。 对于问题一： 通过1—8项指标的数据进行描述性数理统计，建立相应的数学模型，绘制表格。通过分析表格数据，分析题设奖励方案的实施对各4S店的影响。分析结果表明：奖励政策的实施对门店的电话接待服务、店内接待服务、客户维护、等各项得分项目具有一定的积极作用。同时该奖励方案较好的各类门店会采取相应的措施来提高自己的管理和服务水平从而达到效益最大化的目的。 对于问题二： 基于均值、求合法，对考核中的辅助指标与核心指标进行显著性检验，检验结果表明：各类门店的显著指标与核心指标具有一定关联。同时，考虑重要指标、核心指标、辅助指标对门店评优的影响，通过层次分析法，计算出各种指标在考核中所占的权重，再通过相应的分值转换评选出月度评比与年度评比优秀的所属4S门店。评选结果表明：优秀门店的各项指标都符合方案制定的预期，两种方案评选出的优秀门店只出现了范围波动，因此这两种考核方式更能全方面衡量门店的优秀程度。 对于问题三： 企业决定在增加40万元奖励资金，用来设立专项奖励，目的是充分发挥潜能，调动各家4S店的积极性。在综合效益好与效益差的门店进行归一化衡量，从而制定具体的奖励政策及奖金分配方案。同时在制定方案时，为合理分配专项奖励资金，并结合专项指标、重要指标以及辅助指标对各类门店内补进行筛选。建立专项奖励模型能较好的满足公司要求，对于门店提高自身品质有一定积极作用。同时该专项奖励方案较好的区分了效益好的门店和效益差的门店，对效益较差门店有一定的激励作用。 对于问题四： 为了提升门店管理水平，提高公司运营效益，兼顾企业、4S店、客户三者的利益，我们通过综合分析所给的各项数据，首先考虑公司追求超额利润最大化，并使门店数量与投诉量保持在较低的指标；在兼顾员工方面，我们应该考虑为员工提供较多的奖励政策；在顾客方面，应该以提高综合满意、服务态度、车辆清洁程度为基础。因此，该题奖励方案的制定主要从分析结果入手。 关键词：分析表格数据，均值、求和法，奖励方案，层次分析法 目录 一：问题的重述 二：问题的分析 三：模型假设 四：符号说明 五：模型的建立与求解 六: 参考文献 七：附录 问题的重述 随着人们生活水平的提高，汽车正以无可阻挡的趋势进入大众生活。自然，汽车销售服务4S店开始在国内迅速发展，4S店可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。然而，由于汽车4S店在管理中存在的诸多问题，影响到其规模的发展及企业利润的增加。为了加强对4S店的管理，提升服务质量，扩大市场份额，众多汽车企业对其4S店进行各种评比及管理绩效评价，并通过奖励政策激励4S店提高管理水平，提升品牌形象。 共有55家4S门店。评比主要依据如下指标：电话接待服务、店内接待服务、客户维护、员工面貌、店内环境、店内服务设施、户外环境、户外设施、成新运营、客户回头率、维修量完成率、返修率、销售量完成率、利润完成率。（其中1—9项按照10分制由客户、企业、相关专家等打分综合的得到的） 1．季度评比奖励方案 根据4S店每个季度各项指标的综合得分情况进行评比，具体规则如下： 综合得分名次 奖励金额（万元/店） 第1—3名 5 第4—6名 3 第7—10名 2 2．年度评比奖励方案 综合考虑4S店全年各项指标综合得分以及季度评比排名情况进行评比，具体规则如下： 年度评比名次 奖励金额（万元/店） 第1—3名 15 第4—6名 12 第7—10名 8 附件中给出了55家4S店1—12月份14个指标的数据，请完成以下问题。 问题1： 1）根据附件的数据，选用适当的方法进行综合评比，并给出55家4S店每个季度以及年度评比结果； 2）定量分析实施奖励政策后各项考核指标的变化情况以及带来的整体效果。 问题2：现有奖励总金额不变，作为对现有奖励方案的改进及补充，制定不少于两种对4S店的评比奖励方案，并论证这些方案的合理性；同时利用附件的数据，给出55家4S店的具体评比结果。 问题3：企业决定再增加40万元奖励资金，用来设立专项奖励，目的是充分发掘潜能，调动各家4S店的积极性。 1）请为该企业制定专项奖励政策，并论证其合理性； 2）利用附件所给的数据，给出55家4S店评比结果以及具体奖金分配方案； 3）对于评比排名在后20%的4S店，指出存在的