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第6讲空乘服务艺术一沟通的艺术 第1节沟通的概念及内涵 第2节有效沟通的技巧 第3如何克服沟通的障碍   第6讲空乘服务艺术一沟通的艺术 第1节沟通的概念及内涵 1、沟通的涵义 2、沟通的分类 3、沟通的特点 4、沟通的要素   第6讲空乘服务艺术二沟通的艺术 1、沟通的涵义 心沟通首先是意义上的传递 令要使沟通成功,意义不仅需要被传递,还需要被 理解。 在沟通过程中,所有传递于沟通者之间的,只是 一些符号,而不是信息本身。 心良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议, 而不是准确理解信息的意义。 令沟通的信息是包罗万象的。   第1节沟通的概念及内涵 2、沟通的分类 沟通 语言沟通 非语言沟通 头 书面 身体语 副语言 物体的 言沟通 沟通 操纵 身体动||服钸空间 作姿态仪态位置 www.themegalle  一第节沟通的概念及内涵 3、沟通的特点 心随时性一我们所做的每一件事情都是沟通 ◆双向性一我们既要收集信息,又要给予信息 ◆情绪性一信息的收集会受到传递信息的方式所影响 ☆互赖性一沟通的结果是由双方决定的   第1节沟通的概念及内涵 4、沟通要素有效沟通系统 沟通环境 噪音 人际氛围 角色差异 发送者 瞿力(含、板体值影意义)感接收能力 信息分析(领悟/理解 渠道 电讯 面谈 文字 特种声音 互联网   第1节沟通的概念和内涵 思维组织(意念、目 噪音 标、内容) 障碍 人际氛围背景 表达能力(语言、肢 角色差异 体语言) 信息 信息 源 信息 通道 1电讯 接受人 面谈 文字 感官接收能力 特种声音信息分析(领悟 1高科技/理解) 反馈   第2节有效沟通的技巧 溝通失敗之後還是不斷地溝通 這時候耐性及品德就顯得特別重要 ◆调整心理:自信、平等、互惠、互信、同理 ◆把握细节 令耐心聆听 心适时、恰当反馈 心具有幽默感 心学会拒绝 www.themegallery.conm  同理心情 令將心比心:人性有共同點感同身受 令放鬆心情:若你願意多花點耐心 令暢所欲言∶在他話裡了解他內心想法 設身處地∶站在對方立場為他著想 令相信對方∶能属受到你的誠意 令就事論事∶避免人身批評直接說明   把握细节 冷时机(时间点、对方情绪点)、环境(地点与周 边环境)、手段(面谈、纪要、信函、备忘录或 电话)的精心选择 ◆积极聆听、设身处地的理解信息涵义 心有效利用提问等反馈手段,使发送到信息或意义 得到进一步明确理解