上海万科地产客户投诉处理程序文件.docxVIP

客户投诉处理程序 编制 审核 日期 日期 批准 日期 流程目标： 流程要素 流程时间要求 流程监控点数目 流程主要责任冈位 流程涉及职位数目 修订记录 日期 修订状态 修改容 修改人 审核人 批准人 目的： 为满足公司多项目开发和专业化方向的需要， 规公司客户投诉处理的流程， 使投诉 能得到及时有效的处理。 适用围： 本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。 术语和定义： 投诉的定义 投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或 损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意 见，其中也包括客户对我们工作的期望。 客户主要分类 业主、准业主； 已向万科表示出购房意向的目标客户； 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 客户投诉容主要类型 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等 方面的投诉。 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。 职责 客户服务中心 对有效和无效投诉的定性 对涉及投诉定性的问题 , 客服专员难以确定的 , 应在受理后 4 小时连同专员基 本处理意见报客户服