售前服考核标准.docxVIP

客服接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。 每周单休，做六休一，休息时间由主管安排，晚班客服下班时间原则上以 1点 为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班 客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上， 或者员工群 【工 作旺旺】。 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来， 如果是因为自己工作失误，造成后果自负。 每周一次例会，会议内容由经理拟定，部门主管转达。每个员工阐述一周工作 总结。和对下周的工作安排。 新产品上线前，通知店内客服，并且都要熟悉一下新产品，客服必须在新产品 上架前掌握产品届性，以便更好给顾客推出。 接单，做好后台操作，备注 更改信息 和顾客的特别要求，一定要做好插旗备 注。 一：售前服考核标准 1、咨询量（10分）我们可以统计出该客服某个时间段内接待了多少访客。 2、 成交量（10分）通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出 该客服的成交量，这是客服为卖家带来的直接收益，也方便卖家给客服发放佣金 提成。 3、 成交率（10分）成交率=成交量/咨询量，这是考核客服服务质量和营销质 量的一个重要指标。 4、 响应时间（5分）该指标是指一个客户开始咨询之后，您的客服首次回复 的速度，响应时间过虬 会造成客户的流失。 5、 服务态度 （15分）卖家可以通过设置服务质量关键词，比对客服的回复， 可以根据出现次数对客服的服务态度做出评价。 6、 退单率 （5分）同成交量的原理一样，我们一样可以比对出单个客服的退 单量，订单退单量/订单总成交量=退单率，目前也成为很多商家衡量客服服务质 量的一个重要指标。 7、 正确率（10分）根据订单的错误数/订单的总数，等出订单正确率. 8、 月销售增数（15分）每增加10咖口一分。不限制分数。 9、 业务知识考核评分 （15）每月知识考核，不及格倒扣分数. 10、 直届领导评分（5） 二：考核结果应用 根据员工的考核结果，将其划分为3个等级，主要应用丁职位晋升、培训 需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，每月进行一次考核， 6个月内累计 4次卓越以上，可以由主管推荐提升职位阶级，由经理审批。具体应用如下表所 示： 评估等级 考核得分 所需培训强度1 ］职位晋升 卓越 95 ?100 无了 推荐 良好 75 ?84 较强n 二不推荐 65 ?74 强 二不推荐□ 岗位级另U:高级客服代表 中级客服代表 初级客服代表 对应底薪： 暂无 1800 1500 个人销售绩效提成计算方法: 销售额 绩效提成 1万元以下 1 % 1 万元-5万元 1.2% 5万元-10万元 1.5% 10万-20万元 1.8% 20万元以上 2% 面试合格后试用期为一个月（无提成奖金），试用期前7天为学习期；（学 习期无基本工资奖金饭补）期满进行考核。考核通过后正式上岗。 每月100元 全勤奖金，不住宿舍补200元每月，不预支工资，压半月工资奖金（离职一到 半月后返还）。 工龄工资递增奖励：自转正日起首年度后，每加半年基础工资递加 50元 差错处理： 因为备注差错或者后台处理差错的造成的损失由接单客服承担。 每个差错 根据订单的1.5%扣除（如有物流损失累计扣除对应的若干份运费） 因为服务态度或者其他差错造成的中差评。如果无法追回的扣除问题订单 总价的30%t额作为处罚。 凡引起买家投诉，导致中差评或维权投诉的失误，均追究责任人/组，扣罚当 天全额工资奖金，由售后人员负责协调监督改正差错； （若售后可以及时追回中 差评/投诉维权的；会视情节轻重对售后人员进行奖励） 对待顾客，长期态度恶略，不认真不负责，不按正规客服服务用语的，警告 2 次无效者，停职 新员工到岗培训，售前 和售后，在主管不在的情况下，有责任和义务，指导 新到岗人员，熟悉和了解岗位情况和内容。 加班费 加班按基本工资双倍计算。 如库房或客服遇到盘点或应急事故时有义务做完手中工作后通报负责人离岗。 （记入个人表现考核中） 补班时 如请假导致差班时的；通报负责人根据请假时间补齐或扣除请假薪金 在客服绩效公平考核的前提下，客服工资推算的方案，底薪 +提成+奖励。同 时，客服营业额提成，客单价和成功率给以奖励，前期可参考客服排名给以奖励 激励，后期可定标准值，达到标准给以奖励。 售后客服考核标准 事项（总分130分，低于80分无KPI考核奖金） 总分 售后客服素质 （优20良15分中10差0分）20分（调查聊天记录，包含 内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及 促销活动了 解程度等..） 退款率 （V 5% 30分；5%＜液8%: 20分；8%＜液11%:10分；11%以上0分） 30分 配合度（优20良15分中10差0分）2