导游业务中游客个别要求的处理.docx

第一 理旅游者个 要求的一般原 1．旅游者的要求的不同 ： (1) 合理的 游人 的努力可以 足的要求 (2) 具有合理性但 以 足或无法 足的要求 (3) 不合理的要求 2． 游 理旅游者要求的一般原 ： (1) 努力 足旅游者需要的原 (2) “ 真 听，耐心解 ”的原 (3) “尊重旅游者，不卑不亢”的原 （正确 待旅游者的苛求） 3． 游 正确 待旅游者的苛求的方法： (1) 真 听、 冷静分析 (2) 事求是 (3) 正确 理、合理 理 (4) 不卑不亢、合情合理①礼 三分 亢 ③理明 ④ 旅游者主持公道 (5) 不 前嫌， 服  耐心解 、 ②不卑不 第二 餐 、住宿、 方面个 要求的 理 1．餐 方面个 要求的 理： (1) 特殊餐 要求 ( 不吃 ，素食主 者，不吃面 食，不吃糖?? ) ① 上 定的：不折不扣予以 足；②抵达后提出的： 极 助解决。 (2) 要求 餐① 示旅行社， 向游客 明 用 ； ②游客同意后， 足他 的 餐要求。 (3) 要求 独用餐①旅游者不合群，或不适 中餐用餐 的：耐心解 ，建 随 用餐；②与 友 矛盾的： 游 解或 解或 整桌次。 ( 注意： 持 独用餐，餐 自理， 合服 不退 )(4) 要求提供客房用餐服 ①生病游客： 游人 主 送 菜 客房； ②健康游客： 与餐 系，如有 服 ，可 足其要求，但告知服 用和可能的餐 差价由旅游者自理。 要求自 品 味 游人 要 极 助，尽量 足其要求① 旅行社 ②地陪 助旅游者 味餐 ( 注意： 味餐 妥后 在 定 前往就餐，否 需 餐 的 失 )(6) 要求推 晚餐 与餐 系， 尽量 足； 如有困 ，解 清楚。(7) 要求增加菜肴， 料 足要求， 但地陪要 明 用自理 (8) 要求不随 用餐的 清原因， 足要求，但要 明，在 用餐 用自理，原餐 不退。 2．住房方面个 要求的 理 :(1) 要求 店①与 上 明 店星 、名称不符，低于住房 准的， 按照 社的决定予以 ， 或 明原委并提出 条件。② 店 生条件太差或噪音大的：按接待社的意 妥善解决。 (2) 要求 房 ① 生条件太差的情况： 足要求，必要 店。② 施、 生 方面有缺陷的情况： 店服 立即修理 施， 重新打 房 ； 或与 店有关 部 系，妥善解决。③ 楼 、房 朝向不 的情况： 或全陪在旅游 内 部调整；也可与饭店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。 ( 注意：不同朝向的客房其房费可能不同， 旅游者要求调换不同朝向的房间， 地陪讲明价格差异等情况。 )(3) 要求住更高标准的客房 ①要求住同饭店中高于合同标准的客房与饭店联系，如有空房可以满足，但事先说明，客房差价游客自理；如 饭店没有空房， 解释清楚， 并请其谅解。 ②要求住更高级的饭店与要求住的饭店联系，如有空房可以满足要求， 但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理， 但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。 (4) 要求 住单间①由于个人习惯等原因希望住单间的情况： 如有空房予以满足， 说明房费差价由旅游者自理。 ②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况： 领队调解，内部调整；饭店有同类空房， 可予以满足，房费差价旅游者自理。 ( 由提出方付费 )(5) 要求购买房中物品的：与饭店联系，满足要求。 (6) 要求延长住店时间①若有空房，满足其要求；②没有空房，协助联系其他饭店。 3．娱乐方面个别要求的处理方法 :(1) 对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理①全团提出更换文娱活动的要求时： 与旅行社联系， 尽可能更换； 办妥之前不轻易许诺； 无法调节，请其谅解。 ②少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票，但说明费用自理，原票款不退。 (2) 对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理①请接待社处理②自行协助解决 (3) 要求去不健康的娱乐场所的情况：严肃对待，正确处理。①不得提供不健康娱乐场所信息；②断然拒绝此 类要求并告知此类活动违法； ③劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求； ④旅游者 在饭店内赌博，导游要报告有关部门。 第三节 购物方面个别要求的处理 1．游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法 :(1) 要求增加购物次数和 时间争得领队或全赔同意后，尽量满足旅游者要求。 (2) 要求单独外出购物予以 协助，当好参谋。 ( 注意：旅游团离京当天，应劝阻旅游者单独外出购物。 ) 2．要求购买古玩和仿古艺术品 :(1) 劝阻旅游者去地摊购买 (2) 建议保存发票和火漆印 (3) 提醒去文物部门鉴定 (4) 阻止文物走私 3．游客提出要求再去商店购买相中的商