项目售后服务实施方案.docxVIP

教育信息化项目售后服务方案 一、售后服务承诺 1、本项目的所有软、硬件产品提供完整、齐全的技术资料； 2、企业方能保证提供及时、迅速、优质的服务，硬件系统出现故障后，承诺 7×24 电 话服务， 24 小时内到现场服务 ,提供系统故障恢复服务，系统例行检查服务。 、随时接受客户对硬件操作的技术咨询和技术交流，及时解答客户遇到的技术问题，并且将定期寻访客户，协助客户对系统进行维护。 4、在项目验收后，将向贵州省电教馆提供专人化维护服务。企业方将指定客户支持工 作小组负责技术与系统运行问题， 并实施现场软件服务， 提交运行回顾与评审、 系统互操作 回顾与评审等。 5、定期每月巡检系统运行状态，系统巡检是一种有计划的、全面统一的维护服务，可 以消除系统隐患、提高系统效率、保障系统安全、 加强系统管理。 系统例行技术检查内容包 括系统管理工具、系统与网络配置、 系统安全性、 磁盘文件管理、 软／硬件兼容性问题以及 经常发生问题的解决方法等。 6、用户在保修期以外的时间，发生任何技术上的故障，企业方均提供免费的电话技术 支持服务 文档 二、售后服务方式 、运行维护支持 运行维护支持主要包括以下内容： 1）定期每月电话巡检系统运行状态。 2）及时解决巡检过程中出现的问题。 3）巡检结果及时呈报相关各方负责人。 、常规类服务支持 问卷调查： 由企业方技术中心和品质管理中心定期向用户发放， 其中主要包括对软、 硬 件系统运行状态的常规查询。 用户走访： 主要由市场业务代表、 客户经理以及品质管理人员承担， 以便了解贵州省省 电教馆用户的需求，加强交流、协调，每月至半年一次对用户进行主题访问。 电话咨询： 企业方备有服务专线咨询电话，向贵州省电教馆提供商务及突发事件咨询。 培训参观： 与贵州省电教馆的有关软、 硬件产品的技术培训及产品展示， 我们有义务及 时向用户发出邀请。 、工程类服务支持 ●安装：由技术成熟的工程师为贵州电教馆提供各种软、硬件产品的安装服务，具体程序如 下： 文档 向贵州省电教馆提出安装地点、环境的具体要求 确认安装目标（电话 / 书面） 安装时间，工具及双方人力资源的确认（书面） 安装工程的实施 ●维修：对确属企业方责任范围的软、硬件产品故障提供现场维修。具体程序如下： 用户系统故障现象的了解及电话指导 用户故障的预测及相应人员调拨 维修环境，工具及双方资源的确认（书面） 维修工程的实施 ●检测及诊断：根据用户需求，对特定的软、硬件进行状态检测及故障诊断服务。 ●工作辅助：企业方可对涉及企业方产品的其他改造、移植等工程提供辅助性服务。 三、项目培训方案 课程培训包括： 1 ）安装培训； 2 ）使用培训； 3 ）维护培训。 由企业方负责制定培训计划， 提供培训教材和相关材料， 并派遣合格的培训工程师进行 培训。由贵州省电教馆指定培训的具体时间和参加培训的人员。 根据工程实施方案， 企业方将制定详细的培训计划， 并提供详实的操作手册。 针对不同 层次的软硬件应用人员，我们将提供以下两个层次的培训： 文档 、一线业务人员培训 企业主要针对一线业务人员培训，如：授课教师、班主任等。使其对项目的软硬件设备 有足够的认识，掌握如何利用项目软硬件系统应用到实际工作上来。 、系统维护人员培训 对于系统维护人员，首先要求具有一定的计算机基础知识。我们将根据其掌握的程度， 主要以软硬件设备的操作使用、 简单故障分析排查方法等进行培训， 在条件允许的情况下可 以安排到企业方或原厂商进行培训，使其具有一定的维护能力。 ************* 有限公司 2013 年10月28日 文档