物流公司客服工作流程大纲纲要及规范总结.docxVIP

服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉 等。 2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客 户查货、客户投诉等。 根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进行跟进安排。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网上、平台服务 1、平台、网上下单功能 提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。 2、平台及网上在线服务平台 借助平台、网上在线服务功能， 客户服务人员借助文字交流， 就可以实现与 客户的实时交流与沟通， 从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、 网上投诉与建议的功能。 3、实时监控功能 提供专门的实时监控通道， 使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时 状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、平台、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外， 客户还可以通过平台、 网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫， 包括 业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电 号码的显示等功能。 2、电话服务的分类 按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。