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夜场 ktv 管理制度 .doc 夜场 ktv 管理制度 [ 夜场 ktv 管理制度 ] 目 录 第一章 夜场介绍 第一节 夜场的概念 一、什么叫夜场 二、夜场的共同特点 三、酒吧、 Disco 、夜尝会所的不同特点 四、量贩式 KTV 第二节 夜场行业术语 第二章 夜场服务工作人员应具备的素质和要求第一节 正确认识娱 乐服务和服务质量 一、什么是服务 二、服务质量 三、什么是客人 第二节 仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 二、注重个人仪容仪表的意义 三、夜场对员工 个人仪容、仪表的基本要求 四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 五、夜场服 务员工仪容仪表规范图 第三节 礼貌、礼节、礼仪 二、礼节 三、礼仪 四、礼貌、礼节的意义 五、风度 第四节 夜场日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 二、基本礼貌用语十字 三、常用礼貌用词 四、夜场工作中服务礼貌用语 五、夜场经典十句礼貌用语 ( 中英文 ) 六、夜场 服务工作中严禁说的话语 第五节 服务人员的职业道德与态度 一、职业道德的论 述 二、服务人员应有的态度 第三章 夜场服务日常操作规范与技巧 第一节 服务员服务操作规范 一、服务 规范 -2- 二、礼貌用语规范 第二节 服务技巧 一、服务推销技巧 二、服务操作技巧 第四章 楼面部 第一节 KTV 包房 一、 KTV经理 二、 KTV主管 三、 KTV服务员 ( 少爷 ) 四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 五、 KTV厅 房布局细节标准 六、 KTV用具配表 七、 KTV洗手间卫生标准 第二节 Disco 演艺大厅 一、 Disco 演艺大厅主管工 作岗位职责 二、 Disco 演艺大厅服务员 第三节 传送部 一、传送主管工作职责 二、传送员 第四节 楼面部相关运作流程 一、电脑死机使用手写单流程 二、充公酒的流 程 三、赠送单的流程 四、取消单流程 五、取消房卡流程 六、打烂杯具赔偿的运作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、货物申购流程 十、领货流程 十一、物品报损流程 十二、手写单运作流程 十三、直拨单运作流程 十四、退、换货物流程 十 五、领麦、还麦流程 十六、自带酒水处理程序 十七、签单、挂帐运作程序 第五章 咨客部 ( 迎宾部 ) 第一节 咨客主管 -3- 一、咨客主管的岗位职责 第二节 咨客 ( 迎宾员 ) 一、咨客 ( 迎宾员 ) 的岗位职责 二、咨客工作流程图 三、咨客部工作流程图 ?注解分析 四、咨客员服务流程及礼貌用语 五、咨客 工作程序及规范 六、咨客部工作中注意事项 七、咨客带客原则 八、咨客部订房制度 九、咨客订房程序 十、咨客接打电话礼仪 第六章 DJ 服务部 第一节 DJ 经理 一、 DJ经理工作岗位职责 二、 DJ 经理工作服务流程