旅游景区发展公司安保工作流程大纲纲要第一版本.docxVIP

第一章 保安组组织结构与基本职能 一、保安组组织结构与基本事务图 主管 安保班 监控班 基本事务：公园安全 保卫工作：门岗管理、停车场管理、景区巡逻、夜班值班与巡逻、公共区域游客秩序维护、安全预案、对外安全交通协调  基本事务：景区消费安全工作， 消费设备设施的检查与维护，消 费安全预案，监控设施设备的管 理 二、岗位设置图 主管 保安领班 消防领班 消防员 保安员 （监控员） 注： 1 、依据景区工作需要配置保安人员。 2、根据保安人员数量分设保安班。 3 、根据政府的消防要求设置消防组，便于安全事务的沟通衔接，实际工作中消防员由保安员兼任 。 三、保安部基本职能 职能 1 职能 2 职能 3 职能 4 职能 5 职能 6 职能 7  起草景区安全保卫规范制度 负责景区日常安全保卫工作 负责景区安全管理 对景区工作人员安全保卫及消防知识培训 负责公司重要接待的安全保卫工作 协助公司对外联络中的消防、安保事务 负责景区应急突发事件的处理 第二章 保安组基本管理制度 一、保安人员切记： 1、我是景区的安全保卫者 2、我是面对游客的一线服务者 3、我 ——就是景区的形象 4、对游客热情服务，决不耍狠动粗 5、维护景区利益，绝不营私舞弊 6、安全第一，游客至上 二、保安员服务规范 着装 、工作时间内（包括参加培训时间）一律着本岗位规定制服 、工作服应干净、平整、无明显污迹、破损 、各岗位服装穿着应按照公司内部管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增加配饰，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖 、工作时间必须将工作牌统一佩戴，保持清洁、端正 、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起 、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面 7 、着黑色皮鞋鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁， 鞋面要擦亮， 无破损， 不允许钉金属掌。 8 、 须穿着黑色或者深蓝色、不透明的中长筒袜 仪表 、面对客人，要微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情 、身体、面部、手部等必须保持清洁，应经常洗澡、换洗内衣物，避免产生异味 、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味 、头发要清洁、整齐、无头屑，发型自然、美观、大方。男性不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发 、禁止在游客面前有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、挠皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为 、避免在客人面前咳嗽、 打喷嚏，不得已时， 应以纸巾遮住口鼻， 将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起” 、禁止在公共场所或客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报、玩手机 、不得在上班地点大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗、追逐打闹 步行巡逻状态 、巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要 向上甩动。 向后摆动时， 手臂外开不超过 30 度，随步伐自由、 协调摆动， 前后摆动为 30-40 厘米。手不能插入口袋 、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周 、巡逻行走时遇到客人，要面带微笑，点头致意 停车场保安岗服务礼仪 、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼 、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过 、车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势 公共秩序 、就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序。可以二人成排，三人成列 、站有站姿、坐有坐姿，以部队士兵标准严格要求自己 敬礼 、当值期间，遇到游客咨询或与游客交谈时，须立正敬礼 、当值期间，遇到公司领导时，须立正敬礼 、当值期间，遇到由公司领导陪同的游客参观时，须立正敬礼 、当值人员换岗时，须双方相距1.5 米处，相互立正敬礼 礼貌用语 1 、积极运用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见 2 、遇见游客主动问好： “先生，您好！”、 “您好，小姐”、“早上好！”、 “晚上好”、 “欢迎光临！”、“请坐 !” 、与游客道别时主动讲：“先生小姐，再见”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好” 、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您”、 “谢谢您的夸奖” 、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意” 对游客的称呼礼仪：成年男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太 太、夫人”，如无法判断对方是否婚否，则可 称呼为“女士”。老年人可称呼“大爷”、“大妈”等。对儿童可称呼“小朋友” 、在服务工作中，禁止用“喂”招呼游客人，即使游客距离较远 、游客将“谢谢”时，要及时回答“不客气”、“应该的”