劲霸男装品牌专卖店店铺营运管理手册DOC-54页.docx

目 录 一、 品牌简介 1 1.1 公司简介： 1 1.2 品牌形象 1 1.3 品牌之略 2 1.4 管理之道 2 1.5 经营方向 3 1.6 经营模式 3 1.7 服务承诺 3 二、 产品说明 5 2.1 货号解析 5 2.2 产品品种说明 5 2.3 颜色说明表示 5 2.4 产品尺码表示 6 三、 人事管理 7 3.1 店铺人员组织架构 : 7 3.2 带教员工培训资料 7 四、 店铺制度 11 4.1 员工福利待遇 11 4.2 店铺人员提升流程 : 12 4.3 店铺员工请假流程 : 13 五、 店铺规章制度及行政处罚标准 15 5.1 A 类：口头警告 15 5.2 B 类：书面警告 16 5.3 C 类：降薪留职查看 17 5.4 辞退类： 17 六、 店铺人员职责 19 6.1 店长岗位职责 19 6.2 店长日常工作内容 19 I 6.3 收银员职责及工作范围 22 6.4 店员职责及工作范围 22 6.5 服务工作标准和操作程序 24 6.6 导购工作职责 25 七、 服务工作条例 26 7.1 一日工作程序 26 7.2 店铺内的卫生工作标准和要求 27 八、 激励员工 28 九、 有效处理顾客投诉 30 9.1 顾客投诉的性质 30 9.2 有效处理顾客投诉的重要性 /好处 30 9.3 有效处理顾客投诉的障碍： 31 9.4 有效处理顾客投诉的技巧： 31 9.5 辣手顾客的应对技巧：（顾客态度 5 种） 32 9.6 有效处理顾客投诉的要诀及忌讳： 32 十、 最佳防盗方法 34 10.1 匪徒最佳偷窃的时机 34 10.2 前线同事需注意的焦点 34 10.3 匪徒偷窃常见的例子 34 10.4 最佳的防盗方法 35 10.5 发现偷窃行为的处理方法 35 十一、 服务步骤 36 11.1 服务的标准定义 /步骤 36 11.2 服务标准的细则 36 11.3 仪容仪表 38 十二、 销售技巧 39 12.1 销售前之准备工作 39 12.2 F、A 、 B 及销售技巧 39 12.3 顾客的 12 种购买征兆： 40 12.4 七种接近顾客的机会： 41 II 12.5 顾客类型分析： 41 十三、 产品知识 42 13.1 针织布与梭织布的用途 42 13.2 各类纤维的特性 42 十四、 专卖店常用英语 44 III 店铺营运管理手册 一、 品牌简介 1.1 公司 介： 霸（中国）有限公司 于 1980 年， 公司 有固定 2.3 元，面 300 余 ，建筑面 10 多万平方米， 工 3000 多人，全国 立了 3000 多家形象 一管理 范的品牌 店， 是中国商 休 服 的开 性品牌， 是唯一一家 注 于茄克研 的男装企 ， 一直引 国内服装服 潮流。 霸男装 26 年 苦卓 的努力， 霸公司从两扇 板开始 到如今的品牌价 56.53 ，皆因我 始 秉承“一个人一 子能把一件事情做好就不得了”的核心价 ， 以及始 致力于打造 “世界茄克第一品牌”的 理念。董事 洪肇明先生 46 开始 ，从白手起家到上 ，从 1992 年注册使用“ 霸”商 到 1997 年 入 CIS 企 体系 出品牌第一步； 从第一家 施全国 一零售价和零 加盟、 开 中国服装企 新模式到 有 3000 多家品牌 店；从 2002 年中央 台《世界杯》“敢于天下 争”的宣言到 2006 年德国 茵 上“引 中国茄克走向世界”的前 形象；从 2003 中国文化年因其 先的款式 ，入 展演于巴黎 浮 的中国唯一男装品牌 , 到 2007 中国国 装周 10 年盛典展示的“K- boxing ”茄克 布会?? 霸一直不忘致富思源， 回 社会，董事 洪肇明系泉州市 秀中国社会主 事 建 者、泉州市慈善 会永 荣誉会 、晋江市慈善 会副会 ，先后向社会各种 慈善机构、希望学校捐 600 多万元，并以个人名 出 100 万元在公司内部 立“洪 肇明 心基金会”，公司几十年如一日致力于弘 慈善， 播 心，扶 困，助残 帮弱。 面向未来，面向世界， 霸公司始 持“一个人一 子能把一件事情做好就不得了”的核心价 ， 心 一做久做大男装事 ，打造“世界茄克第一品牌”，努力 客 造 品， 工 造 展空 ， 企 造 效益， 社会 造和 社会，真正 “百年 霸，事 青”的宏 愿。 1.2 品牌形象 霸相信品牌的力量。 很早以前， 霸就已根据 展的必然 和省政府提出的“百家名牌工程”的要求， 施“品牌 略”。三十年来， 霸始 致力深 1 店铺营运管理手册 化品牌力量，钻研实效的品牌之道。 1996 年，劲霸投入巨资导入 CI