用服务创造价值客户忠诚度经营及量化管理.pdfVIP

用服务创造价值：客户忠诚度经营及量化管理 主 讲：吴宏辉（呼叫中心培训网特约讲师，服务管理体系咨询顾问） 课程对象：客服中心总经理、客服总监、客服部总经理等 【课程背景】 美国贝恩公司在 2003 年首创的一项衡量客户忠诚度的考核指标：客户忠诚度净 推荐值（简称 NPS），短短几年就被一千多家跨国大型企业运用到工作实践中， 并取得良好效果。这门年轻的学问已经成为一个管理系统、一整套经营方式。这 个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养 忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代。是帮助企业赢得未来利润的服务营销 战略重大变革。 本课程将引用 NPS 的量化思想，并以之为导入，结合中国企业实际发展情况，规 避 NPS 理论与实践中的不足与空中楼阁之处，为中国本土的企业提供更适合中国 实际情况的战略及策略方向，并从世界最经典的方法论出发，结合各大著名公司 的成功实践，帮助企业找到员工行为落地的方法，最终将高端管理理念转换为社 会美誉与销售额的共同提高，从而赢得未来利润。 【课程价值】 如何将中层关注眼前利益转变为关注长远利益？ 如何找到提升 3-5 年之后的盈利方案？ 如何化解销售额与满意度间的相互矛盾？ 如何建立客户导向的公司管控模式？ 如何从研发到生产制造都能参与到企业的未来发展中来？ 如何规避满意度考核的负面作用并取代满意度指标？ 【培训内容】 第一讲：忠诚度量化引领企业发展 客户满意到忠诚的管理差异 客户未来能带来利益有多大 简单高效的忠诚度净推荐值 能赢得未来发展的考核指标 第二讲：赢得未来利润的运营管理 忠诚度量化数据测评规则 忠诚度落地四个关键环节 区分眼前利润与未来利润 找到降低客户忠诚的原因 客户导向的内部反馈机制 第三讲：从满意到忠诚的管理策略 客户满意的四个管理要素 培养理性客户的引导教育 满意到忠诚的发展路径图 NPS 与客户忠诚之间关系 NPS 理念忽视的重要问题 第四讲：赢得忠诚的标准规范设计 设计客户体验的最佳工具 管理导向转变为客户导向 赢得客户口碑的互动体验 个性化服务成为工作标准 第五讲：将贬损者转化为忠诚客户 掌控贬损着的生命周期 找到贬损着的行为规律 将贬损者转化为忠诚者 不同贬损者的应对方法 第六讲：大数据新媒体的客户关怀 客户生命周期的全程关怀 大数据分析预测客户需求 新媒体互动黏住你的客户 线上线下全方位关怀体验 【讲师介绍】 吴宏辉 呼叫中心培训网特约讲师，服务管理体系咨询顾问 易训天下咨询讲师，服务管理研究学者 在海尔售后服务总部任职期间负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与 方向把控，在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。 之后专职研究服务管理与体系建立，在培训中结合亲身工作经历与广泛的企业实 践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程。 吴宏晖老师 2009 年以来独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力 TM （管理 篇》、《赢得未来利润——客户忠诚度量化及落地》两门课程获得服务及培训行业 广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚”的两项空白。 吴老师在 “2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获 “2009年度中 国新锐培训师”称号。 《感动服务提升企业竞争力TM》课程在 2011、2012 两度被《培训》杂志评选为“中 国企业培训百佳精品课程” 2012 年由北京大学出版社出版的《客户忠诚的秘密》为国内第一本服务管理通 俗读物，书中收集大量实际案例，内容 90%根据实践经验原创，已经被老板电器、 久保田、无锡八佰伴、诚基地产等企业批量购买做相关岗位中层必修教材。 Ctrl+鼠标左键 【点击访问诺达名师官方网站】 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 /