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电信公司客户访谈技能知识试题及答案 一、填空 1. 访谈前应先通过 或者第三方了解访谈对象的公司背景和访谈 对象的观点。 答案：互联网 2. 访谈前应了解访谈对象的性格、 和思维方式，这将对沟通效 果起到关键的作用。 答案：沟通习惯 3. 如果访谈对象是不善于言谈的，那么问题应当尽量偏向于 ， 访谈对象可以通过回答是或不是来表明自己的观点。 答案：封闭型 4. 明确访谈目标、了解访谈对象后，应根据访谈对象的特点，将访 谈目标进一步细化为具体的 ，将一个比较笼统的大的访谈目的和 问题转变为一个比较具体、限定的问题。 答案：访谈提纲 5. 细化具体访谈提纲时，应注重不遗漏、不 的原则。 答案：重叠 6. 访谈提纲最好设计两份，访谈对象的提纲相对概括些，访谈人员 的调研提纲相对 些，以便访谈人员更好地引导客户。 答案：具体 7. 访谈方式一般分为 访谈和面对面访谈两种。一般来讲，面对 面访谈有利于营造良好的访谈环境 （沟通氛围），从而更好地引导访 谈对象。 答案：电话 8. 访谈之前应该组建访谈小组专门负责访谈，并在小组内部进行相 应的 。 答案：角色分配 9. 组建访谈小组之后，需要整理访谈思路，让整个小组成员都明 确 ，计划访谈时间， 包括各议题的时间分配， 并确定访谈要达到 的最终目标。 答案：访谈目的 10. 访谈过程主要包括开场、话题投放、 、倾听、记录、结束。 答案：提问 11. 在访谈的开场部分， 访谈人员要做自我介绍， 感谢被访者能抽空 接受访谈，告知 ，营造良好的沟通氛围，增加好感。 答案：访谈目的 12. 在访谈过程中，认同是双方相互理解、 建立良好沟通状态的基础。 寻找双方的 是取得认同的一个有效开始。 答案：共同点 13. 访谈开始时， 可以通过双方在生活方面、 工作方面、 兴趣爱好方 面的 切入，营造良好的访谈氛围。 答案：共同话题 14. 恰当的、有根据的 不仅是每个人都希望听到的， 也是尊重对 方的一种表现。 特别是面对初次接触的访谈对象， 适时、适度的 将对访谈起到推进效果。 答案：赞美；赞美 15. 对访谈对象进行适度的 ，可以拉近双方距离， 建立良好的互 动关系。例如，节假日的问候、生日小礼物等。 答案：关怀 16. 访谈话题的投放， 应当先宏观后微观， 先框架后 ，尤其是当 访谈对象是执行层的时候， 由于其工作一般都具体而繁杂， 很容易一 接受访谈就从最细节的地方谈起，而忽略整体情况。 答案：细节 17. 在开始访谈之前，访谈人员应根据访谈目的，设计一系列 ， 在访谈过程中可以将其作为引导被访者的手段。 答案：问题 18. 访谈过程中提问方式可以分为封闭式提问和 提问。 答案：开放式 19. 访谈过程中提问方式可以分为封闭式提问和封闭式提问，其 中 式提问是为了澄清特定的问题，并希望得到特定的肯定答复。 答案：封闭 20. 一般来讲， 访谈过程中应当鼓励客户就问题进行发挥， 式提 问引导的交流容易将问题谈得更深入。 答案：开放 21. 是访谈的灵魂，访谈者要将自