电商淘宝天猫客服KPI绩效管理考核.docVIP

电商客服管理制度及考评机制 （一） 总则 第一条?为提升客服工作效率，规范客服工作步骤，提升客服薪资待遇，维护好企业和店铺形象，特制订本制度。 第二条?本制度包含总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训和薪资绩效考评等内容。 第三条?做客服实际上就是做销售，只有销售型客服才能跟用户有深层次感情交流，用户肯定和满意才是我们最期望奖赏。 （二）素质要求和行为准则 含有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解用户购置心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导用户下单。 语言表示能力强，情商高，沟通中知道一定情感处理，服务时让用户感受到你热情和专业，给用户信任感。 应变能力强，态度热情，主动主动，耐心为用户服务，合适妥善帮用户处理问题。 态度端正，精益求精，敬业负责，不停完善自己，提升工作绩效。 切记“用户第一”标准，主动、热情、周到为用户服务，努力让用户满意，严禁和任何用户发生任何形式语言冲突。 严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营和企业职务上相关业务，或兼任其它企业职务。 服从企业组织领导和管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经同意不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。 严禁利用职务便利窃取企业机密或任何形式谋利行为。 严禁向外泄露企业之任何资料。 第十条 严格遵守企业各项规章制度及客服工作守则。 （三）工作日常规范 第一条 客服工作时间