电商售前售中售后问题处理作业流程及话术.doc

售前售中及售后问题处理步骤及话术 好孩子 版本：1.1 修改： 09月07日 工作细则1.旺旺接待 工作细则 1.旺旺接待 1.1设置旺旺自动回复语、导入快捷短语 全部发送语设置为汉字宋体10号字，英文字体为Arial 10号字，颜色：深灰，链接及突出字体应符合GB商标颜色，颜色设定模式RGB，红色（R）：250，绿色（G）94，蓝色（B）：41 2.接待类型及操作步骤： 2.1 回复用户问题并促交：商品功效咨询、活动、发货时效、配送周期、发票； 2.2 主动推荐：依据季节、宝宝年纪，身高，家住几楼，送人还是自家宝宝用，预算等方面需求进行推荐； 2.3 核实订单信息：订单信息（收货人、收货地址、联络电话，商品型号及颜色，是否适配） 3.注意事项： 3.1用户拍下商品缺货： 需主动立即联络客通知用户商品缺货，和客协商更换款式或是退款，具体详情参见 【 超卖】步骤处理及话术； 3.2 用户拍付订单所选快递配送不到：立即反馈对应快递，而且录制服务单进行转运，后续需通知转运单号； 3.3 付款：天猫正常付款时间为72小时，超72小时天猫平台自动关闭用户订单；聚划算及双十一，双十二等大型活动通常为15分钟-30分钟；客服对于未付款订单需要做到立即催付； 3.4 核实订单信息：已付款订单需要更改订单信息，由客服为其取消订单，或是安排截单，且指导用户申请之前一笔订单退款，用户重新购置，当日