销售沟通与表达的技巧.pdfVIP

。 沟通与表达的技巧 沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信 息，在传递、解释、理解中，往往通过你自己的习惯方式表 现出来，如何让对方与你互相接受，真实反映各自的感受， 达到妥协或一致的目的，这就是沟通的艺术。 有效沟通的技巧就是十六个字：以善待人，以情感 人，以理服人，以利动人。 很多时客人并未有喜悦的购买心境，但导购人员生 理形成模式甚得人欢心， 如亲切的笑容， 殷勤细心的推介等， 把客人的心境转移为欢乐，增加了客人的购买欲。 有效的沟通完全不是一种简单的行为或不随意的动 作，切切实实地影响导购的业绩。 2001 年在济南一家杀菌防臭保健鞋正在专营店搞促 销活动，消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好 吗? ”一位导购人员立即答道：“您试过之后的感觉会比广 告上说得好。”消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉 不那么好怎么办 ? ”另一位导购人员笑着说：“不，我们相 信您的感觉。”这次促销活动获得很大成功，不仅产品销量 超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。 语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和 思想交流，才保持了和谐的关系。对于导购人员来说，语言 精选资料，欢迎下载 。 是与客户沟通的媒介，一切营销活动首先是通过语言建立起 最初的联系， 从而使营销活动不断进展， 最终达到购买目的。 所以，语言交流是导购活动的开端，这个头开得好不好，直 接关系到导购的成败。一般说来，话说得恰到好处，就会把 与客户的距离拉近，生意就可能做成。一家开在武汉的皮鞋 专营店一次接待一位北京来的顾客，对方一开口，这位导购 人员马上说：“听口音您是北京人。”客人点点头，问道： “您也是北京人 ? ”这位导购人员笑着回答：“不，但我对 北京很有感情，一听到北京口音就感到非常亲切。”客人非 常开心，一次购买了 10 双皮鞋。如果话说得不得体，甚至 让人不好接受，刚一接触印象就不好， 自然也谈不到洽谈 生意了。作为一名导购人员，由于职业的关系，说话要注意 掌握好分寸，说什么话，什么时间说，怎么说，不同于日常 生活的语言交流，要有职业特点。 语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交 往。所以，心理因素对语言交际的影响最大、最直接，也最 关键。导购人员在与客户交谈时，一定要注意使自己的语言 贴近对方的心理，尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂。 这是因为， 人们对任何事物的接受， 首先表现在心理上接受， 因此把话说到人的心里，事情才好办。 导购人员在运用语言上还应注意简洁，以简单明了 的语言把尽可能多的信息传递给客户。突出要点，让对方能 精选资料，欢迎下载 。 够听懂记住。如果说话颠三倒四，反反复复，哕里哕嗦，言 之无物，不仅抓不住重点，还会占用更多的时间，引起对方 反感。简洁的语言，不但是交际的需要，也从客观上反映出 导购人员业务熟练，作风扎实，诚实可信。 当然，导购人员的语言交际要注意的地方还很多， 比如说话要文明，不用粗言秽语，要客观真实等等。归结到 一点，导购营销语言一定要有艺术性，必要时不妨“花言巧 语”一番，只是要掌握好分寸。特别强调的在沟通的同时， 随时随地想到把“微笑”作为礼物送给每一个光临的客人。 导购接待艺术与说话技巧 导购人员接待顾客，主要是靠语言这种工具与顾客 沟通和交流，导购人员的语言是否热情、礼貌、得体，直接 影响着自身和企业的形象，影响顾客对商品和服务的满意程 度。 同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既 可以顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客分文不出，拂 袖而去，关键就在于说话技巧了。导购文明规范用语和说话 技巧是不同的，文明规范用语以选择词语为主，说话技巧则 侧重在如何灵活委婉地使用词语，只有两者有机地结合起 来，才