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提升客户满意度的策略的文献综述 前言 顾客满意度 是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目 前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果， 对企业的发展方向， 技术改进等发面都有着十分重要的作用 。我在阅读许多相关网站， 文献， 新闻报道的基础上简要的作此文献综述。 满意度概念 1965 年  Cardozo [1] 首次将“  CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满 意度的研究迅速发展起来， 各个专家、 学者经过研究对顾客满意的定义， 基本上可以概括为 两类： （ 1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度 这一观点被称为特定交易观点， 是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对 购买中某种特定行为的评价。 如： Howard 和 Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价 与所获得收益是否适当的一种认知状态 [2] 。Pfaff(1977) 认为 ，满意是产品组合的理想与实际 差异的反差 [3] 。Westbrook(1983) 则认为 顾客满意度是一种情绪反应的状态 [4] 。Wilton(1988) 把顾客满意 定义为 顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价 [5] 。 Kolter(1997) 认为 顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和 个人对产品的期望， 二者相互比