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。 顾客满意度计算方法 一、针对《顾客满意度调查表》中的很满意、一般化、不满意分别设定分 值为 100 分、 70 分、 50 分。 二、对调查项目 “产品质量情况”、“交货时间”、“价格”设权重分别为 50%、 30%、20%。 三、将收回的《顾客满意度调查表》进行统计，针对不同调查项目统计出 很满意、一般化、不满意的顾客家数。 四、计算： １、分别计算出产品质量情况、交货时间、价格的满意率，公式如下： 很满意家数× 100+一般化家数× 70 + 不满意家数× 50 X 项满意率 = ×100% 总家数 2 、计算顾客满意度，公式如下： ∑（各项满意率×权重） 顾客满意度 = 调查项目数 五、本文件作为衡水润泽金属粉末有限公司计算顾客满意度的指导性文件， 自 2011 年 6 月 18 日起执行。 精选资料，欢迎下载 。 2011 年顾客满意度调查及分析 1、2011 年 月- 月进行顾客满意调查，发出调查表 份，回收 份。 2、对回收的调查表进行统计如下 很满意 一般化 不满意 产品质量情况 6 家 交货时间 价格 3、根据《顾客满意度计算方法》规定，很满意、一般化、不满意分别设定 分值为 100分、 70 分、 50 分。故此 产品质量满意率 = 交货时间满意率 = 价格满意率 = 4、根据《顾客满意度计算方法》规定，产品质量情况、交货时间、价格的 权重分别为 50%、30%、20%。故此： 顾客满意度 = （） 5、2011 年上半年顾客满意度为 % ，达到大于 95%的质量目标。 6、顾客满意度达不到 100%的原因主要集中在顾客对价格方面的认可。 其中 精选资料，欢迎下载 。 “价格”一项中只有一份顾客认为很满意。因为所有的顾客都希望花越少的钱 越好。所以该项只要我公司的产品价格和顾客能够达成一致认可就可以了。 在“顾客满意度调查表”中有一份在产品质量情况栏中顾客认为一般化， 说明我公司的产品还有一定问题，需要我们进一步的和顾客联系，了解顾客产 品使用中的详细情况，并反馈给我公司的技术人员，以供技术人员分析、调研， 改进工艺，提高产品质量，使顾客对我公司产品质量满意度达到 100%。 “售后服务”和交货日期栏该项顾客满意度达到 100%，说明我们的销售人 员和相关人员工作到位，应该保持该工作作风。 衡水润泽金属粉末有限公司 销售部 精选资