门店顾客服务基础手册.docVIP

门店用户服务手册 （一）、目标及使用范围 （二）、服务理念 （三）、门店用户服务要求 （四）、门店导购工作 （五）、职员服务礼仪规范 （六）、用户投诉处理 （七）、用户退换货处理 （八）、用户送货服务 门店用户服务 （一）、目标及使用范围 1、目标 本手册关键介绍门店用户服务关键点，为做好门店用户服务提供指导性依据，实现本企业优质服务承诺，以培养用户忠诚度，形成连续竞争优势。 2、使用范围 门店全体职员 （二）、服务理念 用户是我们好友 我们珍爱每一位用户 我们代表企业形象 我们宗旨：品质、服务、物有所值 （三）、门店用户服务要求 为用户提供安全、整齐舒适购物环境。 做好门店商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确商品指示牌，方便用户寻求所需商品。 做好门店导购和售后服务工作。 职员要有良好礼节、形象和服务用语。 处理好用户投诉。 职员含有娴熟操作技能。 （四）、门店导购工作 要求职员掌握商品相关知识，以提供用户需要咨询。 要求职员了解商场促销活动具体内容，主动向用户进行宣传。 经过对商品展示、整理、更换商品和利用多种促销手段来吸引用户注意、关注商品。 在销售高峰期必需确保足够人手做好用户服务、商品导购工作。 留心用户眼光、动作和问询，观察用户喜好，推荐和说明商品，促进交易。 用户问询商品摆放位置时，应直接带用户找到该商品。 如用户需要商品临时缺货或我店没有出售，应尽可能介绍其它替换品。 （五）、职员服务礼仪规范 1、待客礼节要求 用户至上，在处理日常工作和事务中必需坚持用户第一标准。 上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准服务语言，语气温和、 亲切。 时常记住用户姓名，可让用户有备受重视和亲切之感。 任何情况下不得和用户发生争吵、欺诈用户；接收用户投诉应态度诚恳，认真倾听。 接待用户不可任意承诺或举止随便。 拾到用户遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。 对营业快要结束才进店购物用户应礼貌相待，不可有任何不耐烦举动。 2、仪表仪容规范 要求：仪容大方、仪表端庄、衣着整齐、精神饱满。 上班必需穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持着装整齐。上衣须套入裤内（白色食品加工服除外）；纽扣要全部扣齐，不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫生时除外，挽袖不得高于胳膊肘）；袖口、领口不得显露个人衣饰，不得佩戴胸花、胸章等私人饰物；衣袋内不得多装物品，以免鼓起；不得穿拖鞋、“松糕”鞋、高跟鞋、凉鞋、露趾鞋，而且要保持鞋子洁净整齐；袜子不得有破损；食品加工岗位职员不得佩戴任何饰物。 未领取工作服职员，要求穿自备白色衬衣和蓝色牛仔裤（以工裤为标准），不得穿露背、露肩、露胸装。 勤换勤洗工作服，不得有污迹或破损；非工作需要，工作服不得借和她人，更不许可私自修改工作服。 发型美观大方，不得梳奇异发型，不得染奇异色彩头发。男士发长不过耳，不得剃光头、留胡须；女士化淡妆，长发应束起。 不得戴有色眼镜，不得戴帽子（工作帽除外）。 讲究个人卫生，保持耳、鼻、口、颈清洁，勤洗澡、勤剪发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲。 不得留长指甲，不涂指甲油，手和指甲保持洁净；不得剔牙齿、挖耳鼻、修指甲，不得跺脚、伸懒腰；不得对着用户打哈欠、打喷嚔或挠头皮。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁；上班期间不能吃东西或喝饮料；不准在商场内吸烟、随地吐痰、扔垃圾。 注：商场另有要求，应同时服从其它要求。 3、行为举止： （1）站立姿势：双腿直立，抬头挺胸收腹，肩平、两眼平视前方。接待用户时，双手自然下垂并交叉于体前，身体不得东倒西歪，不得陀背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。 （2）行走姿势：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。不得二人搭肩、挽手而行，和用户相遇应靠边行走，不得从用户中间串行，非工作需要不得在工作场所奔跑。 （3）引导手势：在介绍、引导和指导方向时，手指自然并拢，掌心斜上方，以肘关节为轴，指向目标。引导用户时，应自己走在前面，距离用户三步内距离。 （4）拿、递商品：正确、轻快，安全，有展示商品艺术。轻拿轻放，应双手将商品递到用户手里或放在用户面前，让用户挑选，不能一只手递商品，更不能直接往对方手里丢放商品。 （5）放商品姿势：快捷轻放，在往回放时，不能乱扔乱摔。 （6）言谈表情：微笑要自然，语言要和蔼，声音高低、轻关键适度，讲话不影响她人。和用户接触时，保持友善眼神接触，不应东张西望，不应居高临下、侧视或斜视。 4、服务用语 通常称呼用户为“先生”、“小姐”、“儿童”、“阿姨”、“大婶”、“老先生”、“大伯”。 三米标准：和用户接触并于距离三米时候说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能为您提供服务吗？”、“有什么我能帮助您吗？”等礼貌语句。 接收用户埋怨时，可在听完用户叙述后说“对不起，给您带来不便”、“我很了解您心情，