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感性营销系统：营销加速度 现在最需要的不是经济学，而是心理学。一一铃木敏文（日本 7-ELEVEN 会长）客户对企业的感性认知标志着企业承诺、企业形象的建立或者毁掉。客 户购买或拒绝购买的时刻是市场口碑开始传诵的时刻，是企业经过漫长的产品 研发、服务设计、产品陈列等活动后的临门一脚。 成功的感性形象为企业吸引眼球、创造价值，赚取利润，吸弓I、创造和挽 留客户，决定着客户满意与忠诚，对客户是否会再次光临起着潜移默化的作用。 然而，客户的头脑并不是一张白纸，他们并不是被动地吸收信息，而是将 信息与白我记忆、其他即时刺激因素和在大脑中形成的“隐喻体”结合起来考 虑，从而创造性地形成白己的意念。客户在接触企业工作界面和工作人员过程 中产生的感觉，经过过滤和处理之后，遗留在客户脑海中的情绪印象，称为“真 实的时刻” （Moments of Truth ）,它包含了客户强烈的情绪因素和主观判断。 如何影响和管理瞬间即逝、也许还不到0.01秒的“真实的时刻” ？如何在 瞬息万变的市场里抓住更多的客户的眼球、为企业创造更多的发展机遇？如何 捕捉、普及营销服务过程中灵光乍现的某个片刻，让它成为企业的日常功课， 为企业的前进提供更多的燃料？ 个人英雄主义已经是农耕时代远去的背影。团队作战、系统致胜是现代企 业的不可或缺的致胜关键。 “知易行难”，企业对客户情感的认识仅仅停留在理论上是远远不够的，它