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房地产标杆企业-----客户服务案例分享
明源软件杨
春伟
有销售无服务,那是自断其路,有资金无服务,那是自寻短见,有技术无服 务,那是自毁钱途,有品质无服务,那是自断经脉
一、 国内标杆万科的客户战略
1、万科未来十年(2004-2014)四大业务战略
30%寺续增长
聚焦城市圈
集约化客户价值
产业化产品创新
二、 万科需要什么能力来帮助其更好地服务客户,,不战而屈人之兵?
万科的持续优势
对客户的理解更加精细化集约化
产品增值
、客户关系只是客户关系部的职责吗?
客户经营是全员的:
需要每个角色认识到客户关系的重要性,全员承担客户关系的任务, 客户服务和客户关系建立深入人心,轻易放弃客户的人,将是公司放弃的 对象。
客户关系部是代表客户的:
从客户需求中来,最终到客户满意中去,对房地产七个阶段中的客户 关注点进行记录、统计、分析、反馈,通过系统和机制,推动各相关环节 的部门关注并进行改进,最终获得客户的认同和满意,形成闭环。
四、 万科产品观:聚焦1个“客户”,活晰2个流程,善用4个工具
五、 标杆客户A的任务处理流程
维修类任务处理流程
维修类(自查)任务处理流程
投诉类任务处理流程
咨询类任务处理流程
表扬类任务处理流程
集中交付处理流程
呼叫中心回访流程
交付(维修)回访流程
六、 地产企业客户服务发展趋势
不仅关注已成交客户,更关注未成交客户资源的充分利用
关注销售过程的管理和协作,以实现提高销售成交率,缩短销售周期 和回款周期,提高销售能力
关注售前、售中和售后的服务,提高客户满意度,产生更多的客户推 荐和二次购买,提升企业品牌
关注客户全面信息的采集和管理,以利于对客户个性化服务的同时,
提高企业对市场的客观分析和预测,也从整体提高企业的差异化销售和服务能力
七、 深挖老客户价值的重要性
争取一个新客户的成本是保持一个老客户所花费的 8倍
一个企业只要比以往多留住 5%的老客户,贝U利润可增加 25%以上
向一个新客户推销产品的成功率15%,而对一个老客户而言差不
多能达到50%
八、 不同的人购房动机是不一样!
四季花城与市区内楼盘相比,性能价格比能够接受
环境绝对打动我,深圳我看就 2个地方能买,除了华侨城,就是万科 四季花城
当一把孝子,想要给父母一个好一点环境的社区
四季花城是一个能够让自己、太太、父母、女儿都开心的小区
总觉得自己是文化人,应该住有文化的房子
我来四季花城看过好多次,四季花城总在变、越变越好看
万科的物业管理好、万科公司的品牌
在这里住,每天就像度假一样
(老)四季花城挺充实,晨练、邻居打牌、聊天、看看孙子,挺好
物以类聚,朋友们都是社会活跃分子,余围挺好
九、 组织与资源构建特点总结
权责明确,一线问题一线处理原则,一线客服有专职处理人员;
部客服受理投诉,但转移给一线处理跟进;
一线客服团队拥有快速响应的资源(审批权限,派工权限)
客户关系中心是项目的组成部分,与项目进行有效捆绑;
十、杆客户B的相关组织职责分析
十一、流程体系构建特点总结
客户关系指标(例如客户满意度)占一线总经理考核权重很高;
客户服务处理指标,作为平衡考核的一部分,分权重加入到相关 部门的负责人(一线公司或项目);代表客户,定期出具量化的设计、工 程质量反馈,并推动他们在以后工作中增加典型问题检查机制;考核与奖 助相结合,起到’一推一拉’作用,有效推动各部门的协作;
十二、客户体验
1、 客户体验原则
要构建诚信、增值、便捷、透明、互动的客户体验
客户体验方式
2、 客户体验方式
网上会员社区;
呼叫中心;
网上投诉论坛;
专项会员活动和项目会员开放日
十三、客户体验举例一投诉万科
1、 投诉万科运作方式:
业主可以随时通过网络投诉;
投诉信息自动到公司内部网,公司高层每天关注相关信息;
客户关系部有专人进行跟踪、处理;
2、 优点:
(1)信息透明,高层可以获取最真实的客户反馈;
(2)提升整个组织对客户诉求的关注度;
3、缺点:
(1)对公司运作要求高,投入资源大,压力大;
(2)信息全开放,可能会产生一些误导信息,对公司产生不良影响;
十四、统一、标准的客户问题分类是反馈分析的基础
1、分类结构
部位分类:房间部位、公共部位
部品分类:多级的实体,末级部品对应问题分类
问题分类:统计的重要口径
问题描述:某一问题分类下的常见问题描述,可自由添加
2、 分类关系
部品-问题分类-问题描述在企业内部统一(分类标准库)
部位随分公司、项目不同灵活设定
部位与分类标准库设绑定关系
3、 举例
四季花城米兰苑301 -卫生间一天花一渗漏一下水管周围渗漏
十五、客户服务系统给公司带来的益处
1、服务知识库:CR昭户服务的扩展功能,可以在处理过程中,将典型案
例添加到知识库中;也可以在处理过程中实事查询相关主题
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