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我以我心写凌霄 我以我心写凌霄 朋友们： 我是一名有十年工龄的南方航空公司乘务员， 10年的时间里，我从 一名乘务员成长为波音777的主任乘务长，以“微笑、敏捷、耐心、 合作”的形象迎送一批又一批的旅客，在蓝天白云间书写平凡却又无 愧的人生篇章。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而 已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份 工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。 在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母 显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水， 帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交 给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、 拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的 旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复 正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往 常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情 真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声， 置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情 感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途 中得到温馨、舒服的享受。 记得1995年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航 班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起 来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过 年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻 找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子， 回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客 十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站， 只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力 量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时， 更得 到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你 们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体 会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！ 中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问 题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为 人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更 多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有 “将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。 相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发 生的第二天，我执行3508南京 广州航班。在南京上客时，几个 面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温 开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。 这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否 有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后， 我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方， 是不是云山大 酒店（当时空难接待处），一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下 来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到 这些失去亲人的旅客的悲痛心情， 眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们 的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽白己的 一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。至|］达广州后， 由于各种原因善后处理小组没有来接他们， 为防万一，我和另一名乘 务员白费坐出租车将他们送到目的地， 当我们说明来意时，有关人员 先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一 个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢南航人。 我感 到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支 持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧白 己，温暖别人。 在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也 会碰到少数道德水准低下的旅客， 这更需要我们从大局出发，委曲求 全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行广州一一上海航班， 由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动， 他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外， 照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手 中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是南航没有飞机，骗我 们天气不好，要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着 要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把白 己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说: “民航都是骗子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解