景区服务与管理 导游解说服务的方法 景区解说服务.pptVIP

第12讲 景区解说服务 一、什么是景区解说系统 帮助游客提高游览体验效果的设施与人员服务系统。 二、景区解说服务的作用 1、提升游客的游览感受 2、引导游客的游览行为 3、提高景区的综合收益 三、景区解说系统的构成 1、信息标志 引导标识 宣传资料 2、人——机系统 电子导游 触摸式显示屏 3、人——人系统 人员导游 引导标识： 根据作用可分为：介绍、警示、引导、公共信息、说明等 根据组成内容：图标、符号、语言 图标、符号一般采用通用规范的制作，景区不能自创； 语言运用则反映出景区的文化内涵，应以人为本。 《标志用公共信息图形符号》 《旅游区（点）质量等级的划分与评定》 各种引导标识造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。 公共信息图形符号的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。 标志的语言运用，应尽量不用或少用“禁止”、“不准”、“严禁”、“不得”、“违者罚款”、“严惩”等字眼。 因为游客不是麻烦的制造者，而是景区经济的来源，是景区发展的支持者。 一个“请”字会使人感到亲切，一句幽默的用语能减少许多麻烦，不仅能达到标志的作用，也能深入人心，给人启迪，发人深省。 标志语言应用范例： “此处施工，给您带来不便，为了您和家人的幸福，请您绕道而行。” “花草也有生命，让她开放地更长久些。” “别踩我，我怕疼。” “已经有20个酒鬼从这里下去，您不会是第21个吧？” “如果您不想变成刺猬，请走大道。” “没有人愿意看到垃圾，请多走几步。” “请喂饱我，我很饿！” “请别把火种带到不该用火的地方！” “请勿上去，那里有3万伏可怕的高压电。” 景区宣传资料： 1．静态宣传资料 包括导游图、交通图、导游手册、景区服务指南、风光图片、书籍、画册等以及有关新开发的旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等，具有保留时间长、阅读层次面广等特点，是旅游宣传的主要手段。 2．动态宣传资料 包括电影片、录像片、电视片、光盘、广播宣传等音像制品，形式多样，内容直观且生动活泼，携带方便，具有较高的旅游参考和宣传价值。 要求特色突出，品种齐全，内容丰富，文字优美，制作精美，适时更新。 电子导游的作用： 1．可以将优秀导游人员的解说词事先录入其中，这样便无形中增加了优秀导游人员的数量，可以让更多的普通游客，也能够方便、经济地享受到高水平的导游服务，从而大大提高游览质量。 2．通常在录制解说内容时，都需要在解说词中加入与主题相关的背景音乐或相关音响，以烘托讲解气氛。有条件时，还可以加入相关人物的访谈、专业人士的点评等内容。这样可使讲解机传递的信息远远大于人工讲解，从而大大增加讲解的感染力，加深游客对景区景物的印象。 3．可以使游客走到哪儿听到哪儿，而不是只能在跟着讲解员的游览路线和顺序行进时，才能聆听解说内容。因此，游客使用电子导游设备，可以不受限制，完全按照自己的个人意愿进行自由游览，充分体现了景区以人为本的理念。 看景不如听景 景区对讲解人员的要求： 1、持证上岗 语言、讲解（导游）、学历 2、个人条件 身体健康、口齿伶俐、头脑灵活、语言表达能力强 3、知识素养 丰富的历史知识、地理知识、文学知识和一定的科普知识，特别要具备景区涉及到的相关知识。 4、个人修养 有公德心、事业心和团队精神，敬业、守纪。 5、业务能力 熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场导游能力。 《导 游 服 务 质 量》 1、讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。 2、在景点导游的过程中，应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。　　 3、在景点导游的过程中，应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。 《旅游区（点