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《前厅服务与管理》教案 第四 章 总台服务 授课内容： 《前厅服务与管理》第四章 总台服务 第一节 入住登记 教学目的： 知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解 VIP 客人、 团队等的入住程序和标准， 掌握商务 楼层接待程序， 学会处理总台接待中常见问题的 处理。 能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些 问题的处理方法， 使学生的应用实践能力得到培 养。 重点难点：总台接待中常见问题的处理。 教学方法 讲解与演练相结合。 教学用具：多媒体教学设备 教学过程 学生活 教师活动 教学意图 动 【引入】总台服务是前厅服务的 从旧知识 重要组成部分。其中，入住登记 仔细听， 引出新课 是前厅部对客服务全过程中的一 思考问 引起注意、 个关键阶段，其工作效果将直接 题。 激发求知 影响到前厅功能的发挥。今天， 欲。 我们就来学习入住登记的具体内 第 2 页 共 26 页 容。 【板书】第一节 入住登记 一、办理入住登记的目的与程序 【讲解】办理入住登记手续是客 人与饭店间建立正式合法关系的 最根本环节。 【板书】（一）办理入住登记手续 的目的 （1） 遵守国家法律中有关入住 管理的制度 （2） 获得客人的个人资料 （3） 满足客人对客房和房价的 要求 （4 ） 推销饭店服务设施，方便 客人选择 （5） 为客人入住后的各种表格 及文件的形成提供可靠 （二）入住登记需要的表格 1．入住登记表 【讲解】入住登记表可分为以下 几种： 第 3 页 共 26 页 a. 国内客人住宿登记表 b. 临时性住宿登记表 c. 团体客人住宿登记表 另外，视饭店前厅部工作是否计 算机化，可将其入住登记表细分 为“未使用计算机的入住登记表” 和“计算机化的住宿登记表”两 类。无论哪种设计，入住登记表 都要包括以下